1) В примере рассмотрены изменения, произошедшие в определении качества:

В 70-х гг. при традиционном подходе к управлению деятельностью в корпорации Ford было принято следующее определение качества: "Качество - это соответствие всем необходимым техническим требованиям, которые определены в рабочих чертежах, технических условиях и других подобных документах".

Однако при развитии взаимоотношений с потребителями и в первую очередь благодаря успехам японских фирм, поставивших удовлетворение потребителей главной целью своих стратегий развития, в конце 80-х гг. корпорация Ford приняла другое определение качества: "Качество определяется покупателем; покупатель хочет иметь изделия и услуги, которые в течение всего срока их службы удовлетворяют его или её потребностям и ожиданиям по цене, соответствующей ценности".

Вывод: При сравнении этих двух определений налицо явное изменение акцента. Разработчики больше не определяют приемлемый уровень качества изделия, как это было раньше, с помощью технических допусков, которые отмечались на чертежах. Более того, так как качество определяет покупатель, особенности и характеристики разработки изделия должны непосредственно отражать именно то качество, которое требует покупатель. Это утверждение может показаться очевидным, но добиться того, чтобы изделие действительно отражало эти требования, отнюдь не так легко.

Компании, работающие на перспективу, заранее определяют будущие нужды потребителей с тем, чтобы в определенное время они могли выйти на рынок, опережая конкурентов и выпуская в продажу изделия, обладающие такими характеристиками, о которых нынешние потребители даже и не мечтают. Таким образом, эти компании снова ставят своей целью качество. Их конкурентам придется, по крайней мере, достичь такого же качества или превзойти его, если хотят оставаться на данном рынке.

Следовательно, в любом бизнесе ответственные руководители и высший менеджмент должны организовать этот бизнес так, чтобы постоянно выяснялись нужды потребителей, чтобы организация надлежащим образом реагировала на них и, как было сказано, могла превосходить эти нужды.

2) В этом примере сравнение подходов управления качеством в японской и российской автомобильных компаниях:

Toyota открыла новое понимание качества, выпустив лучшую в мире продукцию, но уже готова спросить себя, как делать еще лучше. "Неустанная погоня за совершенством" - этот лозунг можно отнести не только к продукции компании Toyota, но и к самой компании. Это и есть наглядный пример функционирования динамики качества в понимании японских специалистов. В.А. Лапидус как - то спросил участников конференции по качеству на АвтоВАЗе: "Что вы производите?". Ответы были очевидными - автомобили, транспортные средства, запасные части.

Вывод: качество изменчиво. Причем процесс его изменения зависит от демографических и социальных условий, от окружающей среды. Ограниченность природных ресурсов потребует в будущем разработки альтернативного топлива и источников энергии для автомобилей. Кроме того, потребитель будет продолжать требовать для своих автомобилей хороших эксплуатационных характеристик и комфорта при доступной цене.

Итак, не существует статичного определения качества. Известно, что сам продукт и его качество являются лишь одной из многих составляющих, с которыми, так или иначе, соприкасается потребитель.

Потребитель больше заинтересован в качестве сервисного обслуживания при покупке продукции и последующем взаимодействии с фирмой - производителем. Дж. Джуран говорил: "Потребитель заинтересован только в услугах". Не случайно в настоящее время автомобильные компании занимаются не только сборкой автомобилей, но и участвуют в предоставлении транспортной услуги. Только выполняя перечисленные выше составляющие, можно добиться уверенности у потребителя в приобретении качественной продукции.

Сдвиг представлений от качества продукции в сторону качества услуг, где продукция является лишь материальной составляющей услуги, характеризует современное представление качества.

Было бы сравнительно легко определить точные требования потребителя и выполнить их. Однако эти требования не имеют постоянного характера. На них влияет несколько факторов, из которых назовем только три: положение закона, мода и конкуренция.

3) Пример разного понимания понятия "Качество":

Английский ученый по вопросам качества Джон Окланд приводит следующий пример: "Часто, сняв со своего запястья часы и показывая их классу - студентам университета, аспирантам, я задавал один и тот же вопрос: "Это качественные часы?"

Ответы не отличались разнообразием:

Нет, они сделаны в Японии.

Нет, они плохие.

Нет, на них царапины.

А насколько они надежны?

Я не надел бы такие!

Моим часам наносили оскорбление везде в мире - Лондоне, Париже, Сиднее, Амстердаме. Очень редко мне приходилось объяснять, что качество часов зависит от того, какие требования к ним предъявляет владелец: возможно, обилие драгоценных камней придает впечатление богатства, а цифровое табло, показывающее не только время, но еще день недели и дату, престижно для деловых людей, как и возможность погружения в море на глубину 50 метров - для аквалангистов. Очевидно, выполнение этих требований и определяет качество часов".

Вывод: Понимание каждым (включая понимание потребителями) качества постоянно меняется. Качество - меняющаяся цель. Только тот бизнес, который постоянно держит эту цель под прицелом и поражает ее, может выжить и развиться.

В противном случае бизнес будет постепенно терять свою долю рынка и исчезнет. В качестве примера можно привести много таких копаний. Качество часто используют как обозначение "выдающегося мастера" при производстве продукции или услуги. В некоторых промышленных компаниях понятие качества нередко используется для обозначения соответствия поставляемого металла основным физическим характеристикам при жестких допусках к ним.

В больнице понятие качества может использоваться для обозначения профессионализма. Для менеджмента понятие качества связывается с действительными требованиями потребителя - его нуждами и ожиданиями.

4) Пример качества как соответствие назначению:

Американский ученый Д. Джуран определял качество изделия или услуги как пригодность для использования. Однако недостаток данного подхода может быть продемонстрирован следующим примером. Крупная американская компания по производству бытовой техники заключила контракт на поставку в Японию холодильников, которые пользовались в США спросом и считались техникой высокого качества. Однако в Японии эта компания потерпела полное фиаско, так как холодильники были слишком громоздкими для маленьких японских квартир -- они просто не проходили в дверь. Таким образом, продукт, на 100% выполнивший все необходимые функции "дома", оказался негодным для японского потребителя.

5) Пример качества как соответствие стандартам:

Точным прибытием самолета будет считаться прибытие в пределах 15 минут от времени, установленного в расписании, т.е. целевым значением является время, установленное в расписании, а допустимым -- 15 минут в ту или иную сторону. В то же время технические стандарты и условия бессмысленны, если они не соответствуют требованиям потребителей.

6) Пример качества как ориентирование на производство:

Если услуга авиалинии допускает прибытие лайнера с отклонением от графика на 15 минут, уровень качества относительно этой спецификации может быть легко установлен с помощью сравнения фактического времени прибытия лайнера заявленным в расписании. Недостаток в том, что пока спецификации не основаны на потребностях и предпочтениях клиентов, качество остается внутренней задачей, которая помогает упростить контроль производства, но не дает клиентам того, чего они хотят.

15.04.19 – 17.04.19, г.Москва

Риск-ориентированное мышление в ISO 9001:2015 и ISO 14001:2015. Процесс и методы управления рисками по стандартам ISO 31000 и ISO/IEC 31010

22.04.19 – 26.04.19, г.Москва

Практика внедрения системы менеджмента качества для организаций железнодорожной промышленности в соответствии с требованиями IRIS

Статьи и информационные материалы по системам менеджмента

О каких таких целях в области качества говорится в п. 7.1а ГОСТ Р ИСО 9001-2008?

Качалов В. А.

Журнал «Методы менеджмента качества», 2011, № 2-3

Загрузить (размер: 282 Кб , скачиваний: 1648 )

Статья подготовлена на основе доклада, сделанного автором на XV Международном семинаре «Непрерывное совершенствование деятельности организаций», прошедшем в Москве 27–29 октября 2010 г. и организованном Учебно-научным управлением менеджмента качества и сертификации МИСиС «Металлсертификат» совместно с МОО «МАК» – «СовАсК», Академией проблем качества, Всероссийской организацией качества.

Вопрос этот, действительно, может задать лишь дотошный менеджер по качеству, который, разбираясь с требованиями п. 5.4.1 ГОСТ Р ИСО 9001-2008 , заставит себя «пойти» по сделанной там ссылке на п. 7.1а и обнаружит удивительную вещь, поневоле заставляющую его задать вынесенный в заголовок статьи вопрос. Судите сами.

В первом из указанных пунктов речь идет о необходимости установления в СМК целей в области качества, включая необходимые для выполнения требований к продукции (п. 7.1, перечисление а) 1 .

Это означает, что совокупный набор целей в области качества разработчики стандарта ИЗНАЧАЛЬНО разделили на две группы: на некие цели условно общего вида и на какие-то СПЕЦИФИЧЕСКИЕ цели, , отличительные особенности которых пользователь стандарта должен искать в п. 7.1а. При этом в организации обе эти группы целей ОБЯЗАНЫ быть. Однако, обратившись к п. 7.1а ГОСТ Р ИСО 9001-2008, мы найдем там ссылку ПРОСТО на цели в области качества , не имеющие далее по тексту не только прямых ссылок, а даже намеков на то, чем они должны отличаться от ДРУГИХ целей в области качества, о которых говорится в п. 5.4.1.

В отличие от дотошного менеджера по качеству, многие специалисты, опирающиеся в своей деятельности на национальный «эквивалент» стандарта ISO 9001:2008, не заметили этой нестыковки. Например, в книге при классификации целей в области качества выделяются три группы целей в области качества по объекту использования: относящиеся к продукции, относящиеся к процессу, относящиеся к СМК . Но при этом наличие какой-либо связи этих целей с п. 7.1а они не отмечают, а в своих комментариях к п. 7.1а, ВТОРЯ нашему национальному стандарту, говорят лишь о требованиях к продукции и о не очень понятных целях в области качества .

Не найдем мы четкости в этом вопросе и в полезных и подробных рекомендациях по внедрению стандарта ISO 9001:2000 , где относительно п. 7.1а сказано лишь следующее: «Ваша организация должна… устанавливать цели в области качества и требования всякий раз, когда вы планируете создавать продукцию ».

Неужели разработчики стандарта так оплошали: с одной стороны, давая в п. 5.4.1 ПРЯМОЕ указание на то, что в общем массиве целей в области качества обязательно должна быть группа «целей особенных», описанных в п. 7.1а, а с другой - никак не отмечая в самом этом пункте, в ЧЕМ заключается эта их особенность? Именно на это обстоятельство и обратил внимание дотошный менеджер по качеству.

Давайте попробуем получить ответ на его вопрос.

Особенности целей, упоминаемых в п. 7.1а

С самого начала следует отметить, что ключевая особенность исследуемых целей отражена в самом п. 5.4.1: цели, на которые делается ссылка, должны быть установлены как необходимые для выполнения требований к продукции . Весь вопрос, однако, в том, что этого пояснения недостаточно, поскольку остается неясным, по отношению к ЧЕМУ эти цели должны быть установлены и в чем их отличие от всех

ДРУГИХ целей в области качества?

Как и во многих других случаях, ситуация проясняется, если обратиться не к официальному переводу стандарта ISO 9001:2008 на русский язык, т. е. к ГОСТ Р ИСО 9001–2008, а к оригиналу этого стандарта .

Обсуждаемое положение из п. 7.1а на английском языке выглядит как quality objectives and requirements for the product . В национальном стандарте этот фрагмент переведен как , что отчетливо выделяет два независимых объекта: (1) цели в области качества и (2) требования к продукции. Однако автор считает, что оригинальное положение стандарта в данном варианте переведено неточно. И вот почему.

Выражение quality objectives and requirements for the product в принципе можно перевести лишь двумя способами.

Первый, действительно, отражает наличие двух самостоятельных существительных (а именно: (1) целей в области качества и (2) требований к продукции ), соединенных между собой союзом «и», что означает их простое перечисление. В этом случае перевод звучит как цели в области качества и требования к продукции . Именно он и содержится в ГОСТ Р ИСО 9001–2008.

Второй описывает ситуацию, в которой эти же два существительных оказываются связанными между собой оборотом for the product . И тогда перевод имеет ДРУГОЙ смысл: здесь надо говорить о целях в области качества, относящихся к продукции (необходимых для продукции) , и о требованиях, относящихся к продукции (установленных для продукции) . Или более кратко перевод должен звучать как относящиеся к продукции цели в области качества и требования . Автор считает, что в данном случае правильным является именно этот вариант перевода. К такому выводу «подталкивает» анализ того, как в оригинале стандарта используется понятие «требования к продукции».

Прочитав внимательно стандарт ISO 9001:2008, мы увидим, что обороты с контекстным смыслом «требования к продукции» в оригинальном тексте встречаются в трех вариантах, но с разной частотой и в разных обстоятельствах:

в варианте product requirements (дословно - «продуктовые требования» или «требования к продукции») - 12 раз, при этом всегда без какой-либо связи с другими местами, где употребляется такой же оборот;

в варианте requirements related to the product (дословно - «требования, относящиеся к продукции») - 3 раза, и тоже без какой-то связи с другими аналогичными фразами;

в варианте requirements for the product (дословно - «требования для продукции») - лишь дважды: в п. 5.4.1 и 7.1а, при этом в первом пункте сделана ссылка на второй.

Зададимся вопросом: если бы кто-то решил использовать приведенный в ГОСТ Р ИСО 9001–2008 оборот «требования к продукции » в качестве исходного англоязычного текста, то как должен был бы звучать этот оборот на английском языке? Представляется, что как product requirements . Тогда стиль изложения в стандарте во всех местах был бы единообразным:

ПРАКТИЧЕСКИ ВЕЗДЕ, где идет речь о требованиях к продукции, разработчики стандарта использовали бы оборот product requirements . И оригинальный текст п. 7.1а звучал бы тогда как quality objectives and product requirements . В этом случае действительно можно было бы согласиться с вариантом перевода, предложенным в ГОСТ Р ИСО 9001–2008.

Особо подчеркнем, что речь идет именно о варианте product requirements , поскольку применение для перевода русского оборота «требования к продукции» английского requirements related to the product в нашем случае проблему не устраняет, поскольку тогда текст п. 7.1а звучал бы как quality objectives and requirements related to the product , что несло бы в себе ту же неопределенность, что и при использовании варианта quality objectives and requirements for the product .

Однако в обсуждаемых нами п.п. 5.4.1 и 7.1а использован хоть технически и эквивалентный, но уже ТРЕТИЙ вариант оборота - requirements for the product . А ведь разработчики не могли не понимать, насколько важно в тексте международного стандарта применять единообразные термины и обороты. И это, видимо, не случайно.

По мнению автора, применяя НЕТИПИЧНЫЙ оборот, разработчики стандарта тем самым выделили то обстоятельство, что во фразе quality objectives and requirements for the product оборот for the product относится не только к требованиям, но и к целям в области качества. И, значит, надо эту фразу понимать именно во втором варианте из двух возможных. Поэтому автор и использовал его в своем переводе стандарта ISO 9001:2008 .

В этом, собственно, и состоит первая часть ответа на вопрос, вынесенный в заголовок статьи: смысл требования п. 7.1а в отношении целей в области качества заключается в том, что в общую совокупность целей в области качества, которые в соответствии с требованиями п. 5.4.1 ставит высшее руководство организации перед соответствующими функциональными структурами и уровнями, должны быть включены цели в области качества, относящиеся к продукции (связанные с продукцией) и необходимые для выполнения требований к ней .

Следует отметить, что из-за отмеченной выше неточности перевода многие авторы, опирающиеся в исследовании проблем внедрения методов менеджмента качества на национальный стандарт ГОСТ Р ИСО 9001–2008, обсуждаемый аспект либо вообще обходят стороной, как это имеет место в , либо дают по этому поводу сомнительные комментарии. Например, в книге при разъяснении требования п. 7.1 говорится следующее: «Необходимо планировать выполнение всех действий, требуемых для производства и обеспечения дальнейшего существования продукции. Планирование включает… УСТАНОВЛЕНИЕ ЦЕЛЕЙ, РАДИ КОТОРЫХ ПРОИЗВОДИТСЯ ПРОДУКЦИЯ ИЛИ УСЛУГА » . У автора вызывает очень большое сомнение, что установление именно ТАКОГО рода целей требуется в п. 7.1а. Во всяком случае, ТАКИЕ цели никак не могут быть отнесены к тем, которые необходимы для выполнения требований к продукции .

Заключение 1. В п. 7.1а стандарта ISO 9001:2008 говорится о целях в области качества, относящихся к продукции и необходимых для выполнения требований к ней. Эти цели устанавливаются в дополнение к другим целям в области качества, о которых говорится в п. 5.4.1 стандарта ISO 9001:2008.

Заметим, что выделение в п. 7.1а двух относящихся к продукции объектов (цели в области качества и требования) предполагает, что цели в области качества, относящиеся к продукции, должны отличаться от требований, относящихся к продукции. А чем именно?

Цели в области качества и требования, относящиеся к продукции

О возможных видах требований к продукции было сказано еще в самой первой версии стандартов серии ISO 9000. Тогда в стандарте ISO 8402:1986 в примечании 3 к определению качества (п. 3.1) были сделаны ссылки на функциональную пригодность, безопасность, эксплуатационную готовность, надежность, ремонтопригодность и т. д.

Во втором издании стандарта ISO 8402:1994 появился прямой термин «требования к качеству» (п. 2.3), где в приложении 3 отмечалось, что заданные количественные требования к характеристикам включают, например, номинальные значения, относительные значения, предельные отклонения и допуски .

Сегодня возможный набор качественных характеристик продукции или услуги описан и в печатных изданиях (например, в , , ), и в Интернете (например, в ). Это хорошо известные показатели назначения, надежности, технологичности, безопасности и многие-многие другие. Они выявляются на стадии маркетинговых исследований, когда определяются потребности, и затем переводятся на технический «язык» в виде конкретных проектно-конструкторских решений.

Для нас же здесь важно следующее. Мы обсуждаем положения п. 7.1, связанные с планированием создания продукции. А эту деятельность в принципе можно начать только после того, как все требования к продукции установлены и признано возможным их реализовать.

Это означает, что УСТАНОВЛЕНИЕ организацией ТРЕБОВАНИЙ к продукции - самостоятельное действие, которое должно осуществляться НЕЗАВИСИМО от постановки каких-либо целей и ДО ТОГО, как начнут применяться требования п. 7.1. И это принципиально важно.

Теперь давайте еще раз обратимся к стандарту ISO 8402:1994, чтобы отметить его одну немаловажную особенность: в состав приведенных там терминов, к сожалению, не был включен термин «цели в области качества». И это не позволяло однозначно разделить понятия «цели в области качества» и «требования к качеству». В результате, например, в принятом в том же году стандарте ISO 9004-1:1994 устанавливалось, что руководство должно документировать ЦЕЛИ и обязанности, относящиеся к таким ключевым элементам качества, как СООТВЕТСТВИЕ НАЗНАЧЕНИЮ, ЭКСПЛУАТАЦИОННЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ, БЕЗОПАСНОСТЬ И ОБЩАЯ НАДЕЖНОСТЬ . Таким образом, фактически утверждалось, что цели в области качества (а здесь цели контекстно воспринимаются именно как цели в области качества) должны включать в себя достижение соответствия требованиям к продукции.

В дальнейшем в терминологическом стандарте ISO 9000:2005 было уточнено понятие «требование» (п. 3.1.2) и введено понятие «цели в области качества» (п. 3.2.5). Но их смысловая «близость» вновь не позволила четко разделить их применение на практике. Поэтому, видимо, в публикации заявлено: «Поскольку, при внедрении СМК, в организации также выделяются процессы... то можно сказать, что цели в области качества устанавливаются с привязкой к соответствующим процессам… Для того, чтобы определить цель процесса, надо пойти к руководителю процесса и заставить его определить наиболее важные параметры его деятельности (ВКЛЮЧАЯ ХАРАКТЕРИСТИКИ ПРОДУКЦИИ) ».

Во-первых, включение характеристик продукции в число наиболее важных параметров деятельности процесса нелогично, поскольку здесь пытаются сделать единым целым два РАЗНОВИДОВЫХ объекта:

а) параметры деятельности процесса , которые в принципе МОГУТ БЫТЬ объектами возможного регулирования с точки зрения ПОСТАНОВКИ ЦЕЛЕЙ при разработке процесса и его реализации;

б) характеристики продукции , НЕ ПОДЛЕЖАЩИЕ регулированию с этой самой точки зрения.

Во-вторых (что более важно), к целям в области качества с привязкой к процессу относят цели процесса . Вместе с тем, очевидно, что цель любого процесса, его предназначение или миссия - получить ЖЕЛАЕМЫЙ результат. А именно: результат, соответствующий запланированным показателям и характеристикам. Причем п. 7.2.1 стандарта ISO 9001:2008, в дополнение к требованиям, устанавливаемым самим потребителем или рынком, обязывает учитывать также и многие другие требования, хотя, как справедливо отмечено в , минимальным уровнем требований является полное соответствие продукции (услуги) всем требованиям контракта или техническим условиям .

А поскольку це лью процессов создания продукции является получение в результате их реализации того, что соответствует требованиям к этой продукции, то это НЕ МОЖЕТ быть целью в области качества этих процессов. Более того, это и НЕ ДОЛЖНО рассматриваться в качестве цели в области качества.

Ставить ТАКУЮ цель в области качества - значит «ломиться в открытую дверь». Идеология семейства стандартов ISO 9000 ИЗНАЧАЛ ЬНО нацеливает его пользователей на ГАРАНТИРОВАНИЕ ПОЛНОГО выполнения всех требований к продукции. В этом - и самая главная привлекательность, и причина громадной популярности стандарта ISO 9001. Более того, если есть сомнения в возможности выполнения требований к продукции, то организация в соответствии с этой идеологией (см. п. 7.2.2) НЕ ДОЛЖНА браться за выполнение этого заказа.

Полное соответствие ПОСТАВЛЕННОЙ потребителю продукции установленным им требованиям является контрактным обязательством, а не целью в области качества. По этой причине автор считает методически ошибочным приведенное выше положение из стандарта ISO 9004–1:1994.

Заметим, что некоторые авторы даже УСУГУБЛЯЮТ эту ошибку. Так, в публикации в состав целей в области качества включены цели в области качества по продукции (услугам), представляющие ЖЕЛАЕМЫЙ (ПРЕДПОЛАГАЕМЫЙ) УРОВЕНЬ ВЫПОЛНЕНИЯ ТРЕБОВАНИЙ заказчика к продукции или услугам, предоставляемым организацией . Что можно сказать по поводу этого заявления?

Да, организация может, естественно, не «с первого раза» сделать все в соответствии с требованиями, и выявить после завершения процесса производства какое-то количество бракованных изделий. Но, в конечном счете, она все равно должна поставить продукцию (по крайней мере, с точки зрения организации) полностью СООТВЕТСТВУЮЩУЮ установленным требованиям - контрактным (если это исполнение заказа потребителя) или своим собственным (если это инициативное производство). Это - ее обязательство. Поэтому желаемым уровнем выполнения требований заказчика может быть только один - их ПОЛНОЕ выполнение.

Непонимание этого, к сожалению, все еще имеет место и приводит к тому, что в цели в области качества, относящиеся к продукции, неоправданно включают, например (цитируется по первоисточникам):

выполнение годового плана по количеству - 100%, по номенклатуре - 100%;

обеспечение выполнения планов строительно-монтажных работ в соответствии с квартальными заданиями;

производство продукции установленного качества и объемов;

выполнение заказов потребителей на 100%;

100%-ное выполнение контрактных обязательств;

своевременное и полное выполнение контрактных обязательств.

Последние две цели еще раз отчетливо иллюстрируют их несостоятельность: выполнение взятых на себя обязательств, конечно же, является целью организации, но это - бизнес-цель общего вида (хотя точнее было бы говорить о долге или обязанностях), а не цель в области качества.

В завершении обсуждения взаимосвязи целей в области качества, о которых говорится в п. 7.1а, и требований к продукции хотелось бы обратить внимание еще на одно обстоятельство.

Часто организации после выявления потребностей рынка или требований к продукции со стороны какого-то конкретного потребителя, а затем освоения выпуска соответствующей продукции на этом не останавливаются и впоследствии инициативно корректируют эти требования или расширяют их состав. Конечно, они связывают эти изменения с появлением у продукции каких-то новых и приятных для пользователя свойств и потребительских характеристик. И именно это является причиной постановки соответствующих целей, например:

модернизировать в текущем году … изделий;

освоить выпуск … новых изделий, ориентированных на потребителей детского возраста;

расширить цветовую гамму изделий;

повысить среднюю «наработку на отказ» для изделия на …%;

повысить механическую прочность изделия на …%.

Можно ли их считать целями в области качества? Конечно. Это будут вполне добротные цели в области качества, ПОПАДАЮ ЩИЕ в круг тех, о которых говорится в целом в п. 5.4.1. Но они не имеют оттенка «необходимости для выполнения требований к продукции» и по этой причине не попадают в категорию тех, которые мы исследуем, а именно: целей в области качества, не только относящихся к продукции, но и необходимых для выполнения требований к ней.

Итак, оба эти объекта (цели в области качества, относящиеся к продукции и необходимые для выполнения требований к ней, и требования к продукции), хотя и являются связанными друг с другом, но не тождественны:

1. Требования к продукции являются исходной информацией, появляющейся вне какой-либо связи с возможными будущими целями в области качества, относящимися к этой продукции.

2. Выполнение установленных требований - ЕСТЕСТВЕННАЯ «твердая» ЦЕЛЬ организации, источником которой являются ее ОБЯЗАТЕЛЬСТВА, взятые на себя по контракту либо инициативно. По этой причине данная цель имеет характер исключительно бизнес-целей и не может быть отнесена к целям в области качества.

3. Существует самостоятельная категория целей в области качества, связанных с намерением изменить требования к продукции и по этой причине относящихся к продукции . Но они не попадают в категорию исследуемых целей, поскольку никаким образом не являются необходимыми для выполнения требований к продукции .

Заключение 2 . Цели в области качества, относящиеся к продукции и необходимые для выполнения требований к ней, изначально не включают в себя ни выполнение САМИХ требований к продукции, ни намерение ИЗМЕНИТЬ эти требования. Это должны быть ДРУГИЕ цели.

Остается выяснить, какие именно.

Цели в области качества, относящиеся к продукции и необходимые для выполнения требований к ней

Самым неожиданным и интересным в проведенном автором исследовании оказалось то, что в п. 7.1а стандарта ISO 9001:2008 говорится о целях, которые на самом деле не совсем ОТНОСЯТСЯ к продукции. Точнее, они, конечно, относятся к ней. Но не буквально, а в режиме «привязанности» к конкретной продукции. Судите сами.

Напомним, что решение о необходимости постановки анализируемых целей будет приниматься организацией в отношении продукции, требования к которой уже УСТАНОВЛЕНЫ и если ПРИНЯТО решение о ее изготовлении. Далее все зависит от того, ЕСТЬ ли в организации процессы ее создания, или этих процессов в организации еще НЕТ, и их требуется создать.

Ситуация, когда процессы создания продукции имеются. Здесь возможны два варианта.

Первый. Имеющиеся в наличии и применяемые процессы создания продукции ПОЗВОЛЯЮТ выполнить требования к продукции. Тогда никаких целей, требуемых в п.7.1а, ставить просто нет необходимости, и это будет естественным (и, заметим, понятным для аудиторов) решением.

Второй. Имеющиеся в наличии и применяемые процессы создания продукции позволяют, в принципе, получать продукцию с установленными характеристиками, но на практике это не всегда удается сделать «с первого раза», своевременно или в нужном объеме.

В этом случае для выполнения заказа может потребоваться постановка целей, направленных на повышение степени внутренней «способности» таких процессов получать БЕЗДЕФЕКТНУЮ ПРОДУКЦИЮ СВОЕВРЕМЕННО И В ПОЛНОМ ОБЪЕМЕ. Примеры таких целей (цитируется по первоисточникам):

снизить число обоснованных замечаний к проектам от заказчиков и экспертных органов на 10%, по сравнению с показателями предыдущего года;

снизить объем несоответствий в процессе изготовления продукции, по сравнению с показателями предыдущего года, на 0,5%;

повысить долю строительных блоков, сдаваемых с первого предъявления, до 96%;

повысить способность производить соответствующую продукцию с первого раза с 94,7 до 97,2%.

К этому необходимо добавить цели, относящиеся к повышению производительности процессов создания продукции, снижению их трудоемкости, повышению степени механизации и автоматизации и т. п.

В совокупности же все перечисленное автор относит к первому типу искомых целей. Объективным основанием для их постановки является наличие выявленного потенциала улучшения, возможности выделения необходимых для осуществления этого улучшения ресурсов и его целесообразности с учетом всей совокупности важных для организации критериев. Отсутствие хотя бы одного из этих оснований является естественной (и понятной для аудиторов) причиной, почему организация такие цели не поставила, несмотря на требования п. 5.4.1 и п. 7.1а.

Ситуация, когда процессов создания продукции нет.

Их разработку надо запланировать, и именно об этом говорится в п. 7.1. Что же в этом случае может служить основанием для постановки целей, указанных в п. 7.1а?

Хорошо известно, что причинами потенциальных несоответствий в продукции являются, как минимум, «шесть М» : исходные сырье, материалы и комплектующие (M aterial), оборудование (M aсhine или M echanism), исполнитель (M an), производственная среда (M ilieu), измерения (M easurement) и технология (M ethod). Тогда, если риски получения несоответствий в новой продукции по какой-то из указанных причин неприемлемы, логично по отношению к ним поставить соответствующие цели, например (большинство цитируется по первоисточникам):

обеспечить наличие материалов с заданными характеристиками;

обеспечить увеличение пропускной способности трубопроводной системы на 3%;

провести обучение операторов для работы на вновь создаваемой технологической линии;

обеспечить необходимую достоверность контроля продукции за счет приобретения соответствующих средств измерений;

обеспечить долю отказов новых изделий при эксплуатации в период гарантийных обязательств на уровне не выше 250 ppm.

Нет сомнений, что эти цели являются целями в области качества, относятся к конкретной продукции и необходимы для выполнения требований к ней.

Но, как видим, они также относятся не прямо к самой продукции, а к процессам ее создания, начиная с обеспечения сырьем, человеческими ресурсами, инфраструктурой, производственной средой, средствами измерения и т. д. и заканчивая процессами непосредственного «делания» продукции, ее монтажа на месте применения и технического обслуживания.

Автор относит их ко второму типу анализируемых целей. Их установление и достижение осуществляется в рамках стандартных действий по постановке продукции на производство. Отсутствие или ничтожность соответствующих рисков служит достаточным основанием (понятным и для аудиторов), чтобы не ставить целей в этой области, например, когда имеющаяся инфраструктура, производственная среда, компетентность персонала или средства измерения уже соответствуют требуемым.

Вместе с первым типом данные цели в области качества и составляют ту искомую группу целей, о которых говорится в п. 7.1а. Как видно, они действительно специфические, поскольку, хотя и не относятся к продукции напрямую, но связаны с ней, так как являются целями процессов ее создания.

Интересно, что к аналогичному заключению пришли и другие специалисты.

Так, в переводных материалах , содержащих рекомендации по внедрению СМК на базе стандарта ISO 9001, цели в области качества делятся на четыре категории:

1. Цели в области политики. Это принципиальные, стратегические цели, которые применяются ко всей организации. Они обычно включаются в Политику в области качества или могут устанавливаться в приказах высшего руководства.

2. Цели в области системы качества. Эти цели относятся к улучшению процессов системы качества и их функционированию. Целями в области системы качества могут быть, например: разработка более эффективных и результативных методов верификации продукции, упрощение разработки и циркуляции записей по качеству, распространение системы качества на другие объекты или поставщиков, достижение соответствия системы качества установленным требованиям (стандарта ISO 9001, регулирующего органа, потребителя), получение премии или достижение признания со стороны поставщиков.

3. Цели в области функционирования. Эти цели устанавливаются для улучшения оперативной деятельности, чтобы обеспечить соответствие продукции требованиям и удовлетворенность потребителей. Целями в области функционирования могут быть, например: улучшение производственных процессов, снижение количества несоответствий, улучшение деятельности по своевременной доставке, сокращение времени на техническую поддержку и т. д.

4. Цели в области качества продукции. Эти цели относятся к улучшению продукции и связанным с ней обслуживанием. Они… обычно включают улучшение технических условий на продукцию, улучшение упаковки, улучшение технической поддержки или улучшение любого аспекта, связанного с предложением продукции. Если организация не проектирует свою продукцию, то эта категория целей может не иметь к ней отношения, хотя можно ее сохранить, чтобы адресовать улучшению связанных с ней услуг, таких как погрузочно-разгрузочные работы, упаковка или доставка.

В предложенной классификации цели 1-, 2- и 4-й категорий, вне сомнения, составляют группу ОБЩИХ целей в области качества. А вот что касается 3-й категории, то авторы здесь особо отмечают их предназначение: обеспечить соответствие продукции требованиям . А это - именно то, что указано в совокупности требований п.п. 4.5.1 и 7.1а. И приведенные там примеры (улучшение производственных процессов, снижение количества несоответствий) попадают по своему характеру в те два типа целей, о которых автор говорил выше.

Заключение 3. В категорию целей в области качества, относящихся к продукции и необходимых для выполнения требований к ней, следует отнести цели процессов создания соответствующей продукции - как технологических, так и других (создания инфраструктуры и производственной среды, подготовки персонала, проведения измерений и т. д.). Основанием для их постановки является то, что без установления и достижения именно этих целей организации не удастся в полной мере обеспечить выполнение всей совокупности требований к поставляемой продукции, включая обязательства по срокам, номенклатуре и объемам поставок. Выявление и обоснование потребностей в данных целях, а также их установление происходит для:

новой или модернизируемой продукции - в ходе деятельности по постановке этой продукции на производство;

уже освоенной в производстве продукции - в ходе деятельности по улучшению уже применяемых процессов.

Анализ публикаций показывает, что на эту важную методическую особенность обратили внимание далеко не все специалисты. Например, авторы книги со ссылкой на п. 7.1а заявляют следующее:

«Стандарт теперь требует, чтобы цели устанавливались не только для системы менеджмента качества, НО И В ОТНОШЕНИИ ПРОДУКЦИИ ИЛИ УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИИ (см. п. 7.1, подпункт а) ». На самом же деле, как указано выше, для реализации требований п. 7.1а цели должны быть поставлены не в отношении продукции , а в отношении связанных с ней процессов.

Выводы

1. В п. 7.1а стандарта ISO 9001:2008 говорится не просто о целях в области качества и требованиях к продукции, а о целях в области качества, относящихся к продукции. А если говорить более точно и в связке с п. 5.4.1, то о целях в области качества, относящихся к продукции и необходимых для выполнения требований к ней.

К сожалению, эта особенность при подготовке официального перевода осталась незамеченной и не нашла своего отражения в тексте ГОСТ Р ИСО 9001-2008.

2. Отнесение к числу данных целей выполнения требований, установленных в отношении самой продукции, является методической ошибкой, поскольку это - не намерения в области качества, а прямые бизнес-обязательства организации.

3. Цели в области качества, относящиеся к продукции и необходимые для выполнения требований к ней, на самом деле состоят из соответствующих целей процессов, связанных с созданием продукции. Их установление определяется тем, что без достижения таких целей обеспечить выполнение в полной мере всей совокупности требований к продукции не представляется возможным.

4. Указанные цели условно можно разделить на два типа: цели по улучшению разработанных ранее и уже применявшихся процессов и цели для вновь разрабатываемых процессов.

5. При реализации требований стандарта о необходимости установления таких целей организации следует опираться на принцип целесообразности, учитывающий, в том числе, результаты сопоставления ожидаемых последствий достижения желаемых целей с необходимыми для этого затратами.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. ГОСТ Р ИСО 9001–2008. Системы менеджмента качества. Требования.

2. Свиткин М.З., Мацута В.Д. Менеджмент качества на основе стандартов ИСО: содержание, проблемы, перспективы. СПб.: Изд-во ВСЕГЕИ, 2008.

3. ИСО 9001:2000 простым языком: Сб., версия 2.0, 10.01.2001 // Издание компании Praxiom Research Group Limited.

4. ISO 9001:2008. Quality management system. Requirements.

5. ИСО 9001:2008. Системы менеджмента качества. Требования. Четвертая редакция, от 15.11.2008 (с учетом технической правки № 1 от 15.07.2009) – Пер. В.А. Качалова в ред. от 23.05.2010.

6. Окрепилов В.В. Менеджмент качества. – СПб.: Наука, 2003.

7. ISO 8402–86. Качество. Словарь.

8. ISO 8402:1994. Менеджмент качества и гарантирование качества. Словарь.

9. Швандар В.А., Панов В.П., Купряков Е.М. и др. Стандартизация и управление качеством. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 1999.

10. Новицкий Н.И., Олексюк В.Н., Кривенков А.В., Пуровская В.Э. Управление качеством продукции. – Мн.: Новое знание, 2002.

11. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством. – М.: Высш. шк., 2003.

12. Качество. Семинары. http://docs.google.com/Doc?id=dzf4ssm_47dh7k4zf4 (по сост. на 06.06.2010).

13. ISO 9004–1:1994. Менеджмент качества и элементы системы качества. Часть 1. Руководящие указания.

14. ISO 9000:2005. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

15. Политика и цели в области качества [Сайт о настоящей СМК]. – http://www.true-smk.ru/articles/art_2.html (по состоянию на 06.06.2010).

16. Правила оформления целей в области качества [Менеджмент качества]. – http://www.kpms.ru/Procedury/Q_objectives.htm (по сост. на 06.06.2010).

17. Руководство по качеству. Компания ААА. – Источник неизвестен .

18. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в малом бизнесе. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2001.

1 Цитаты из книг и документов, в том числе стандартов ISO, выделены в статье курсивом и иногда, в дополнение к этому, полужирным шрифтом. Выделение в них и в других местах отдельных слов прописными буквами сделано автором.

Популярные статьи

Недавно размещенные статьи

Способы оценки и мониторинга степени удовлетворенности потребителя Федотов В.В., «Методы менеджмента качества», 2005, № 9 Мазеин С.А., Информация к семинару: «Оценка профессиональных рисков или оценка рисков по профессиям при аттестации рабочих мест» Исаев С.В., «Методы менеджмента качества», 2006, № 9 Исаев С.В., «Методы менеджмента качества», 2007, № 5 Качалов В.А., «Методы менеджмента качества», 2007, № 12 А.М. Шаммазов, Р.Н. Бахтизин, Р.Г. Шарафиев и др., «Нефтегазовое дело», Уфа, 2009 Карякин Р.А., «Методы менеджмента качества», 2006, № 3

Качалов В.А., «Методы менеджмента качества», 2017, № 9-10 Интервью ректора ФГБОУ ВО «Уфимский государственный нефтяной технический университет» Бахтизина Р.Н., «Российская газета (Регион)» 24 мая 2016 № 110 (6978)

Оценка уровня качества продукции необходима при решении следующих задач:

· прогнозирование потребностей в продукции, ее технического уровня и качества;

· планирование повышения качества и объемов производства;

· обоснование новых видов продукции;

· выбор наилучших образцов;

· обоснование целесообразности снятия с производства;

· сертификация продукции;

· оценка научно-технического уровня разрабатываемых и действующих стандартов;

· контроль качества;

· стимулирование повышения качества и др.;

Оценка уровня качества представляет совокупность операций, включающих выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сравнение их с базовыми значениями.

Оценка уровня качества продукции может производиться на различных стадиях жизненного цикла.

На стадии разработки оценивается уровень качества разрабатываемой продукции, в результате чего устанавливаются требования
к будущей продукции и производится нормирование показателей качества в нормативных документах.

На стадии производства определяются фактические значения показателей качества продукции по результатам контроля и испытаний, оценивается уровень качества изготовления продукции и принимаются соответствующие решения при управлении качеством.

На стадии эксплуатации или потребления оценивается уровень качества изготовленной продукции и по результатам ее эксплуатации или потребления принимаются управляющие решения, направленные на сохранение или повышение уровня качества продукции.

Уровень качества продукции можно охарактеризовать совокупностью единичных и (или) комплексных показателей. Сравнив их с базовыми показателями или с нормированными значениями, в зависимости от цели оценки можно сделать выводы:

· качество оцениваемой продукции выше или ниже, или на уровне базового образца;

· качество продукции соответствует или не соответствует установленным требованиям (нормам).

Наука (научная область), занимающаяся количественной оценкой качества продукции (то есть измерением качества), называется квалиметрией .

Маркетинговый подход к оценке качества продукции

В условиях рынка главное значение приобретает не оценка предприятием качества своего товара по сравнению со стандартами или с товарами конкурентов, а общая потребительская оценка свойств товара. Качество определяет покупатель и, следовательно, рассматривать его необходимо с одной точки зрения: готов ли за это платить потребитель. А это предполагает рассмотрение качества как степени соответствия продукции требованиям потребителя. Экономический аспект качества является для нас решающим среди других, поскольку основывается на его потребительской оценке, а с переходом к рынку удовлетворенность потребителя становится определяющим фактором коммерческого успеха фирмы, ее основной задачей. В этом смысле товар (и, соответственно, его качество) "это не то, о чем подробно рассказывает инженер, а то, чего подспудно требует от него потребитель" (Сэндидж Ч., англ.). Качество - это то, что рынок считает качеством.

Согласно маркетинговому подходу, не существует единого качества для всех. Каждому сегменту рынка соответствует свой, оптимальный для него, уровень качества данного товара. В условиях рынка целью изготовителя является достижение не высочайших технических параметров изделия, а лишь такого уровня его качества, на который существует потребность в избранном рыночном сегменте.

Для японской практики (в отличие от западной) характерен иной подход. Японские фирмы чаще придерживаются стратегии постоянного стремления не к оптимальному (с точки зрения потребителя), а к наивысшему уровню качества. Они идут на связанное с этим повышение затрат, пренебрегая текущим результатом ради достижения стратегических целей, и в конечном итоге добиваются устойчивых потребительских предпочтений и укрепляют свои позиции на рынке. К тому же благодаря высочайшему организационно-техническому уровню производства, а во многом и за счет человеческого фактора они, максимально улучшая качество, достигают относительно низкого уровня издержек и высокой доходности.

В общем виде уровень качества товара обусловливается конкретной рыночной ситуацией. В этих условиях важнейшей задачей маркетинга, как эффективного инструмента обеспечения взаимосвязи производства и рынка, адаптации предложения к изменяющемуся спросу, целевого воздействия на спрос и создания преимуществ в конкурентной борьбе, является определение так называемого "прицельного качества" для каждого из рассматриваемых рыночных сегментов. Именно таким постоянным взаимодействием с потребителем и определяется первостепенное значение маркетинга в управлении качеством продукции.

Итак, качество есть степень удовлетворения данной вещью, данной потребительной стоимостью определенной общественной потребности. При экономическом исследовании, следовательно, недостаточно определять качество как совокупность свойств. Совокупность свойств не характеризует еще экономическую значимость продукции. Такую значимость потребительная стоимость приобретает лишь тогда, когда, подвергаясь сравнительной оценке, характеризует меру, степень удовлетворения потребности. Полезные свойства потребительной стоимости есть субстанция качества, а не само качество. Качество продукции не сводится к отдельным ее свойствам, однако, проявляется только в них.

Если качество проявляется через объективно существующие свойства и характеристики товара (которые могут быть определены достаточно объективно), то полезность этих свойств является понятием субъективным, так как ее оценка зависит от каждого покупателя. Вот это покупательское представление о качестве и является объектом изучения маркетинга.

Главным побудительным мотивом для производства конкретной продукции определенного качества должно быть наличие потребности в ней. Что и в каких количествах производить, должно определяться лишь платежеспособным потребительским спросом. Ограничительным фактором могут являться и возможности самого производителя. В условиях рыночной экономики выпускаемая продукция должна обладать качеством, в большей степени соответствующим имеющейся потребности, чем аналогичная продукция конкурентов. Действительный же результат работы в области качества может показать только рынок, поскольку только потребитель может в конечном итоге судить о мере своей удовлетворенности.

Методы определения значений показателей качества продукции

Методы определений значений показателей качества продукции подразделяются по способам и источникам получения информации. Различают следующие методы:

1. Измерительный метод, основанный на информации, получаемой с использованием технических измерительных средств. Результаты непосредственных измерений при необходимости приводятся путем соответствующих пересчетов к нормальным или стандартным условиям, например, к нормальной температуре, нормальному атмосферному давлению и тому подобное. С помощью измерительного метода определяются значения показателей: масса изделия, сила тока, длина предмета, скорость автомобиля и др.

2. Регистрационный метод основан на использовании информации, получаемой путем подсчета числа определенных событий, предметов или затрат, например, количества отказов изделия при испытаниях, числа частей сложного изделия (стандартных, унифицированных, оригинальных, защищенных авторскими свидетельствами или патентами и т.п.). Этим методом определяются показатели надежности, стандартизации и унификации, патентно-правовые и др.

3. Расчетный метод, при котором значения показателей качества вычисляются по значениям параметров продукции, найденным другими методами. Для этого необходимо иметь теоретические или эмпирические зависимости показателей качества от параметров продукции. Этим методом пользуются при проектировании продукции, когда последняя еще не может быть объектом экспериментальных исследований.

4. Органолептический метод основан на анализе восприятия органов чувств (зрения, обоняния, осязания, слуха, вкуса) без применения технических измерительных или регистрационных средств. Органы чувств человека выдают информацию о соответствующих ощущениях. На основе имеющегося опыта проводится анализ этих ощущений и находится значение показателя качества. Поэтому точность метода зависит от квалификации, опыта и способностей лиц, проводящих оценку. При органолептическом методе могут использоваться технические средства, повышающие разрешающие способности органов чувств (лупа, микроскоп, слуховая трубка и т.п.).

Метод широко применяется для определения показателей качества продукции, использование которой связано с эмоциональными воздействиями на потребителя (напитки, кондитерские, парфюмерные, швейные изделия и т. д.). Обычно органолептический метод применяется совместно с экспертным. При органолептическом методе используют балльные оценки показателей качества.

Критический анализ существующих определений

Фундаментальное определение качества как философской категории, данное Гегелем в его Энциклопедии философских наук , гласит: «Качество есть вообще тождественная с бытием непосредственная определенность…». «Нечто есть благодаря своему качеству то, что оно есть и, теряя свое качество, оно перестает быть тем, что оно есть…» . Иначе говоря, качество - это присущие какому-либо объекту свойства и характеристики, которые определяют объект как таковой и отличают его от другого. Потеря свойств и характеристик приводит к исчезновению того объекта, которому они принадлежали. Так, например, вода при нагревании теряет свои характеристики и перестает быть водой, превращаясь в пар, который имеет уже другие, свои собственные свойства и характеристики (качество).

В соответствии с одним из основных положений терминоведения об образовании и определении терминов , определение термина в прикладном значении (качество продукции ), исходя из иерархической связи между понятиями, не должно противоречить фундаментальному определению качества как категории . Например, в словаре Вебстера термин качество определен следующим образом:

Качество:

• особенные и существенные свойства: «природа» вещи;
• неотъемлемая черта: «свойство» вещи (прочность как качество стали).

В нарушение указанного положения науки терминологии приведенные в определения термина качество в прикладном значении не соответствуют фундаментальному, так как качество в них определяется не только как совокупность объективно присущих продукции свойств и характеристик, но и как удовлетворение потребностей (соответствие требованиям). А как указывали авторы упомянутых источников по терминологии (Д. С. Лотте и Г. П. Мельников), такое несоответствие неизбежно приведёт к путанице, что и случилось в данном случае с термином «качество продукции».

Дело в том, что в науке уже есть понятие, которое означает способность товара или услуги соответствовать предъявляемым требованиям (удовлетворять потребности):

Иначе говоря, способность качества предмета удовлетворять потребности называется не качеством, а полезностью . В этом понятии выражаются не сами по себе свойства вещей, а отношения людей к этим свойствам. Наглядным примером понятия «полезность» может быть наше отношение к лекарственным препаратам, каждый из которых, обладая своим собственным качеством (свойствами и характеристиками), может быть полезен одному и бесполезен или, более того, вреден другому. В связи с принятыми в науке определениями качества и полезности , соотношение между этими понятиями можно выразить следующей формулой: полезность = качество + удовлетворение потребностей . Такое понимание качества и его соотношения с полезностью прослеживается и в повседневной жизни, когда мы говорим: «Такое качество мне даром не нужно», или наоборот: «Вот это - качество!». Здесь мы определяем своё отношение не к качеству вообще, а к определенному уровню качества, который выражен в словах «такое», «это».

В стандартах из-за несоответствия между прикладным и фундаментальным определением термина «качество» произошла подмена понятий: вместо определения качества продукции дано определение её полезности . Более того, приведенные определения не просто вносят путаницу в понимании сущности качества продукции, а таят в себе настоящую логическую бомбу. Формально, согласно логике, из таких определений следует: если качество - это степень соответствия характеристик требованиям, то продукция, которая не соответствует нашим требованиям, не обладает качеством. Но в природе нет вещей без качества, без каких-либо свойств и характеристик.

Тогда что же такое качество? Объективно присущие продукции свойства и характеристики, или ещё и удовлетворение наших требований, то есть наша субъективная оценка этих свойств, наши ощущения и чувства? И как быть с качеством в том случае, когда какая-либо продукция нас удовлетворяет, а других нет? Соглашаясь с приведенными в стандартах определениями качества, мы должны будем признать, что один и тот же предмет в одно и то же время может и обладать качеством, и не иметь его вовсе в зависимости от удовлетворения потребителей. Наглядно это показано следующим образом.

Качество и полезность продукции

В результате качество становится абсолютно неопределённым понятием. Здесь также налицо противоречие со здравым смыслом, ибо если продукция существует, то у нее есть вполне определённые характеристики, независимо от удовлетворения чьих-то потребностей. Дело в том, что качество, взятое само по себе, без контекста, является нейтральным понятием. Оно не характеризует вещь ни с плохой, ни с хорошей стороны. Говорим же мы о плохом (низком) или хорошем (высоком) качестве. Положительное или отрицательное отношение к качеству продукции проявляется у потребителей и зависит от уровня качества этой продукции, от того, какие у нее свойства и характеристики. Весьма определенно по этому поводу высказался еще Шекспир в «Гамлете»: «…сами по себе вещи не бывают ни хорошими, ни плохими, а только в нашей оценке». Допущенная в стандартах ошибочная связь качества с удовлетворением потребностей понятна и объясняется тем, что в определении термина качество продукции для производителей важно было подчеркнуть, чтобы качество соответствовало требованиям заказчиков или рынков сбыта. Но тогда соответствие требованиям (удовлетворение потребностей) нужно было связывать не с сущностью качества, а с его уровнем, или набором требуемых характеристик. В этом случае прикладное определение качества соответствовало бы фундаментальному, как это и сформулировано в последнем из приведенных определений.

Основные факторы, влияющие на качество продукции

• уровень требований к качеству (потребители, прогресс, конкуренты);
• наличие поставщиков капитала, трудовых ресурсов, материалов, энергии, услуг;
• действующее законодательство в области качества и работа государственных органов.

Внутренние факторы предприятия :

• Материальная база предприятия (финансы, оборудование, инфраструктура);
• Персонал (квалификация и мотивация);
• Качество проекта (совершенство конструкции);
• Качество исполнения (применение передовых технологий);

Основой конкурентоспособности является качество продукции. Американский ученый Деминг первым из своих 14-ти ключевых принципов управления считал постоянство цели - непрерывное улучшение продукции для достижения её конкурентоспособности. Он говорил, что улучшение качества изделий вызывает положительную цепную реакцию: уменьшаются потери на брак, а значит снижаются производственные затраты и растёт производительность труда (объём выпускаемой годной продукции), а благодаря лучшему качеству и низкой цене увеличивается доля продукции предприятия на рынках сбыта и, как следствие, - упрочивается позиция предприятия .

В руководящем документе Госстандарта СССР "Методические указания по оценке технического уровня и качества промышленной продукции РД 50-149-79" первыми из слагаемых конкурентоспособности товара названы технический уровень товара и уровень качества его изготовления, характеризующие степень использования последних мировых научно-технических достижений при разработке конструкции и технологии изготовления.

Кроме основы конкурентоспособности выпускаемой продукции, качество является определяющим фактором и на этапе создания предприятия, когда оно еще не выпускает продукцию. Чтобы организовать собственное предприятие, например, – ателье по шитью рубашек или мастерскую по изготовлению стульев, надо взять ссуду в банке. Для этого нужно составить убедительный для банка бизнес-план, в котором будет обоснована ваша способность вернуть ссуду. Поэтому вам обязательно придется определиться с качеством: какие и для кого вы собираетесь делать стулья или шить рубашки, чтобы обеспечить их реализацию на рынке. От качества будущей продукции зависит также, какие нужно будет закупать материалы и оборудование, а, значит, зависит и величина необходимой ссуды. Поэтому можно уверенно утверждать:

Бизнес рождается и живёт своим качеством и умирает, когда оно становится ненужным.

См. также

• Надёжность продукции
• Управление качеством продукции

Примечания

1. ГОСТ 15467-79 Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения. Издательство стандартов, 1979
2. Международные стандарты. «Управление качеством продукции». ИСО 9000-9004, ИСО 8402. - М.: Изд-во стандартов, 1988.
3. Международный стандарт ИСО 9000:2005 (ГОСТ Р ИСО 9000:2005). Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
4. Огвоздин В. Ю. «Управление качеством. Основы теории и практики»: Учебное пособие, 6-е издание, М., Изд. «Дело и Сервис», 2009, 304 с.
5. Гегель. Энциклопедия философских наук. - М., 1974. § 90.
6. Лотте Д. С. Основы построения научно-технической терминологии. Вопросы теории и методики. - М.: Изд-во АН СССР, 1961.
7. Мельников Г. П. Основы терминоведения. - М.: Изд. Ун-та дружбы народов, 1991.
8. Merriam-Webster, Quality
9. Макконнелл Кэмпбелл Р., Брю Стэнли Л. Экономикс: Принципы, проблемы и политика: В 2-х т. / Пер. с англ. - М.: Республика, 1992. 2-е изд. Т. 2.

Источник: автором статьи является Марк Хаммар, сертифицированный в ASQ (Американское общество качества – American Society for Quality, — ред.) менеджер по качеству и деловому совершенству. В сфере качества Марк работает с 1994 года. Автор статьи имеет практический опыт в области аудита, улучшения процессов, подготовки процедур для систем качества (СМК, — ред.) и систем экологического менеджмента (СЭМ, — ред.). Также Марк Хаммар – сертифицированный ведущий аудитор по стандартам , AS 9100 и .

Нет вопросов, Цели в области качества – , но почему? Что это такое и для чего нужно? Ответы на эти вопросы интересны сами по себе, однако, может быть, еще более важно понять, как прописать Цели в области качества так, чтобы это было выгодно компании. Коротко говоря, Цели в области качества могут усилить ключевые положения и сконцентрировать усилия организационной команды на . В конечном счете, это и есть то, (СМК, — ред.).

Цели в области качества: что и почему

Цели в области качества представляют собой главный инструмент, используя который компании обращают цели, декларируемые в Политике в области качества в конкретные планы по улучшению. Политика создается, имея в виду выявленные требования потребителя к результату работы. Цели в области качества увязаны с требованиями клиентов посредством Политики. Что такое Цели? Берутся положения Политики и их формулируют таким образом, чтобы на их основе можно было создать планы по улучшению. Приведем пример. Если при разработке Политики в области качества было обнаружено, что главным требованием потребителя к производителю мелких частей к одежде признается поставка продукции вовремя и без дефектов, тогда цель компании, которую вы зафиксируете в Политике, может звучать так: «Доставлять потребителю мелкие детали для одежды там и тогда, где они понадобятся, с систематическим отсутствием брака. Исходя из этого, компания может наметить две Цели в области качества:

1. Внести улучшения в работу, чтобы продукция была доступна клиенту, когда она ему понадобится.
2. Принять меры против отправки клиенту дефектных изделий.

Однако эти Цели еще предстоит сформулировать конкретно, так, чтобы они были измеримы:

1. Увеличить коэффициент своевременности поставки с 90% до 95% за следующий год.
2. Уменьшить количество потери мелких частей при эксплуатации одежды с 4% до 3% в течение следующего года.

При таком методе улучшения, которые будут связаны с Целями в области качества будут напрямую связаны и с требованиями к продукции потребителя. Выработанные Цели нужно затем адекватно транслировать каждому уровню организации с планами по их достижению. Из Целей отдельных составных частей организации будет складываться общая Цель, которую вы сформулировали. Каждый отдел, достигая свою цель, делает свой вклад и в достижение единой Цели. Для подразделений стоит писать общую Цель для продукта над частными целями для этих подразделений. Например, сначала организационная цель по продукции, потом цель для процесса или продукции отдела, которые подкрепляют общую Цель в области качества. Эти частные цели по продукции или процессам обычно называют KPI (Key Performance Indicators – Ключевые показатели эффективности, — ред.). Если вы применяете KPI, то у вас есть четкие индикаторы состояния процессов и положения с достижением поставленных перед компанией Целей в области качества. Все это становится гораздо проще измерять.

Как заставить Цели в области качества работать на вас?

После того, как вы решили, в отношении чего нужно осуществлять мониторинг и что , важно поработать, чтобы сделать Цели эффективными с точки зрения улучшения того, что нуждается в улучшении. Цели должны быть… S.M.A.R.T (аббревиатура образует слово «умный», — ред.), другими словами они должны обладать следующими свойствами: быть точными (specific, — ред.), измеримыми (measurable, — ред.), быть достижимыми (achievable, — ред.), реалистичными (realistic, — ред.) и для них должен быть установлен временной промежуток (time-based, — ред.). Добавлю, что Цель должна иметь соответствующую проекцию себя для каждого организационного уровня компании. Каждый сотрудник должен отдавать себе отчет в том, как его работа поддерживает единые Цели в области качества. Чтобы все это стало реальностью, необходимо учесть следующее…

Точность. Для наилучшего результата Цель должна быть понятной и конкретной. Вместо того, чтобы сказать «улучшить несоответствующую продукцию», лучше сказать «уменьшить количество несоответствий на третьем конвейере мелких деталей для одежды». Такая формула подходит, например, если именно .

Измеримость. Если достижение Цели нельзя измерить, как вы узнаете, достигнута ли она? Чтобы сделать Цели эффективными, нужно сделать их измеримыми. Что это значит? Что формулировка «уменьшить количество дефектов на третьей конвейерной линии мелких деталей для одежды с 15% до 5%» – это гораздо лучше, чем сказать «улучшить качество продукции на третьей конвейерной линии». В первом случае вы можете измерить ситуацию с дефектами и, с использованием данных, составить планы по сокращению количества бракованных изделий. Согласитесь, что понятие «качество» слишком неопределенное и неуловимое, оперируя данной категорией необычайно сложно запланировать улучшения.

Согласование. Чтобы Цель была согласована в организации нужно сперва утвердить ее . После того, как менеджмент согласился на нее, нужно сообщить Цель всем уровням организационной структуры. Необходимо разработать и предложить сотрудникам планы по достижению этих целей. Перед тем, как работать в новых условиях персонал должен согласиться с тем, что установленные Цели достижимы. Без такого сотрудники не будут работать так, как могли бы, и достижение Целей в области качества будет провалено.

Реализм. Если цели будут реалистичными, то вы гораздо быстрее достигнете того, что работники примут их. Вы можете, конечно, но исполнители не будут видеть, как этого возможно добиться, особенно, если планы, составленные для этого улучшения об этом не говорят. Уж лучше установить простые и более чем достижимые цели, чем каждый раз обманываться, желая, чтобы персонал сделал что-то нереальное.

Время. Полезно привязать Цели в области качества , чтобы они стали по-настоящему эффективными. Формулировка «уменьшить количество несоответствий в мелких деталях для одежды с 15% до 5% в течение следующего года» открывает возможность для лучшего , так как чтобы контролировать выполнение плана, нужно иметь контрольные даты. Опять же, если у вас есть даты, то вы сами лучше можете измерить достижение поставленных целей.

Постановка Целей в области качества

Последним шагом на пути к внедрению Целей в области качества является постановка разработанных Целей. Нужно убедиться, что они не только доведены до сведения сотрудников, но что каждый член команды понимает свой вклад и свою роль. Если цель «уменьшить количество несоответствий в мелких деталях для одежды на третьей линии с 15% до 5% в течение следующего года», то работники, которые будут работать на третьей конвейерной линии обязаны знать не только, что означает формулировка Цели, но и как измерить ее достижение. Они также должны владеть информацией о том, какие существуют