Роль делового общения в жизнедеятельности людей. Деловое профессиональное общение: основы и правила

МИНИТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РФ

КЕМЕРОВСКИЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ ПИЩЕВОЙ ПРОМЫШЛЕННОСТИ

Кафедра «Управление и экономика»

Ю.П. КИСЕЛЕВ

Л.С. ЖИРОНКИНА

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

УЧЕБНЫЙ МОДУЛЬ

ДЛЯ СТУДЕНТОВ ЗАОЧНОЙ ФОРМЫ ОБУЧЕНИЯ

КЕМЕРОВО 2002

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………3

1. КУРС ЛЕКЦИЙ «ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ»……………………………4

Тема 1 Основные принципы и понятия дисциплины

«Деловое общение»……………………………………………….4

Тема 2 Общение как обмен информацией……………………………..10 Тема 3 Общение как взаимодействие…………………………………..24 Тема 4 Этика делового общения………………………………………...29 Тема 5 Этикет и культура делового общения…………………………36

Тема 6 Подготовка и проведение деловых переговоров……………..58 Тема 7 Документационное обеспечение общения…………………….78

Тема 8 Конфликты и пути их разрешения…………………………….89

Тема 9 Особенности японского делового общения…………………...99

2 ВОПРОСЫ К ЗАЧЕТУ……………………………………………………105

3 МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ……………………………………………..106

4 ОСНОВНАЯ И ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ЛИТЕРАТУРА …………….109

ВВЕДЕНИЕ

Деловое общение – необходимая часть человеческой жизни, важнейший вид отношений с другими людьми.

«Деловое общение» является дисциплиной экономического цикла, необходимой для подготовки студентов специальностей 0608 «Управление и экономика на предприятии» и 060500 «Бухгалтерский учет, анализ и аудит». Знания, полученные студентами при ее изучении, имеют теоретическое и практическое значение для формирования специалистов указанных профилей.

Эта научная дисциплина носит во многом прикладной характер. Ее цель

– способствовать формированию у деловых людей соответствующих психологических и нравственных качеств как необходимых условий их повседневной деятельности, которая протекает не иначе, как на почве их общения друг с другом. Культура общения, в том числе его психологическая и нравственная культура, во многом определяет его эффективность – будет ли оно успешно развиваться в интересах партнеров или же станет малосодержательным, неэффективным, а то и совсем прекратится, если партнеры не найдут взаимопонимания друг у друга.

По окончании изучения дисциплины студенты должны знать:

- содержание и структуру делового общения, механизм общения, средства общения, культуру общения;

- основы управленческого общения;

- управленческую этику;

- сведения о деловой риторике;

- основы вербального и невербального общения;

- принципы деловой переписки и ее виды;

- этику поведения в деловом обществе и взаимоотношений с иностранными партнерами.

По окончании изучения дисциплины студенты должны уметь выбирать методы ведения беседы, играть по правилам партнера, грамотно пользоваться культурой международного этикета, проводить деловые беседы, правильно вести себя в деловом обществе и общаться по телефону.

1. КУРС ЛЕКЦИЙ «ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ»

Тема 1 Основные принципы и понятия дисциплины «Деловое общение»

1. Основные принципы дисциплины

2. Основные понятия дисциплины

3. Характер как составляющая личности

1. Основные принципы дисциплины

Психология делового общения - составная часть комплекса психологических наук. Она опирается на основные категории и принципы, разрабатываемые общей психологией. Такими базовыми категориями общей психологии являются те, которые отражают психические процессы (познание, эмоции, воля), свойства психики человека (способность, характер, темперамент), а также состояния его сознания (сомнение, неуверенность, убеждение, направленность на определенные действия и т.д.).

Важнейшими принципами, которыми руководствуется общая психология и все ее отрасли являются следующие:

принцип детерминизма - признание взаимосвязи и взаимообусловленности психических явлений как с другими, так и с материальными явлениями;

принцип системности - трактовка отдельных психических явлений как элементов целостной психической организации;

принцип развития - признание преобразования, изменения психических процессов, их динамики, перехода от одного уровня к другому.

Из этих принципов вытекают целесообразность воздействия на психику человека, возможность ее изменения, корректировки научными методами, в том числе и разрабатываемыми психологией и этикой делового общения. Без применения этих принципов сама психологическая наука, деловая этика в значительной мере теряли бы свой практический смысл. Поэтому в психологии и этике делового общения речь пойдет не столько об абстрактных общепсихологических категориях и принципах, сколько о профессиональных психологических, практически ориентированных знаниях, которые могут обеспечить успех той или иной деятельности.

Под деловым понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Как и всякая наука, психология и этика делового общения имеют свой категориальный аппарат, т. е. определенную совокупность ключевых понятий.

2. Основные понятия дисциплины.

Психология – это то, что ученые и философы, придерживающиеся различных убеждений, создали, чтобы пробовать понять сознание и поведение различных организмов от наиболее примитивных до более сложных. Следовательно, в действительности это вообще не предмет, это о предмете или о многих предметах. Здесь имеется много границ, и за исключением канонов науки и этических норм свободного общества не должно быть никаких ограничений ни со стороны ее представителей, ни со стороны ее критиков. Это – попытка понять то, что до сих пор в основном ускользало от понимания.

Как отдельная дисциплина она возникла только столетие назад или около того на медицинских и философских факультетах. Из медицины она взяла ориентацию на то, что объяснение того, что делается, думается и чувствуется, в конечном счете, должно находиться в биологии и физиологии, из философии она взяла класс глубоких проблем, касающихся сознания, воли и знания. С тех пор она представляется по-разному: как «наука о психике», «наука о психической жизни», «наука о поведении» и т.д.

Общество . Всеобъемлющее значение - все человечество в целом. В этом значении термин в настоящее время редко употребляется. Люди, объединенные: признаваемым набором норм, ценностей, ролей и инструментов, который формирует основание общей культуры; относительно четко ограниченный географической областью, которую они населяют; ощущением единства; чувством принадлежности или связи с культурными нормами и традициями. Любая организованная, относительно давно существующая группа организмов определенного вида.

Психология труда . Область психологии, изучающая закономерности формирования и проявления психической деятельности человека (процессы и состояния, особенности личности) в процессе его труда. В настоящее время исследования по психологии труда проводятся в различных отраслях производства, культуры и науки. В рамках психологии труда сложились промышленная, транспортная, авиационная, юридическая, медицинская психология, развиваются исследования в области военной психологии, большое значение приобретают исследования по психологии труда в сфере управления и обслуживания.

Методы психологи труда – эксперимент (естественный и лабораторный), наблюдение, интервью, анкетные обследования, тренажеры, трудовой метод изучения профессий и др.

Психология правовая. Понятие правовой психологии используется в двух его значениях: как синоним понятия «юридическая психология» и как характеристика психологической стороны правосознания, то есть той сферы общественного и индивидуального сознания, в которой отражаются явления правовой жизни. Правовая психология в этом втором значении неразрывно связана с мировоззрением, с идейными убеждениями людей; она заключает в себя субъективное отношение людей к правопорядку и действующим нормам права. Правовая психология складывается в ходе формирования мировоззрения, а также в результате правового воспитания и обучения.

Экономическая психология . Отрасль психологии, изучающая психические

особенности субъекта экономической деятельности, формы психического отражения экономических явлений в сознании индивидов, групп, слоев, классов, народов, а также экономическое поведение основанное на них экономическая психология, представляя собой междисциплинарное знание о человеке и человеческих отношениях, складывающихся в процессе хозяйственной деятельности, использует теоретические положения и методы различных отраслей психологии и экономических дисциплин, а также социологии, биологии, антропологии, философии, изучая аспекты экономического поведения, начиная от хозяйственной деятельности индивида и кончая экономической политикой стран. Экономическая психология отличается от экономических наук тем, что предметом ее исследования является не экономические процессы сами по себе, а прежде всего люди, участвующие в них.

К основным проблемам экономической психологии относятся проблема человека как субъекта экономической деятельности, проблемы психологии собственности, психологии распределения и потребления, проблемы потребностей и их развития, проблемы психологии занятости, психологии предпринимательства, психологии финансов, накопления, экономического поведения в традиционных обществах, макроэкономической психологии и т.п.

Личность . Термин настолько сложный для определения и имеющий настолько широкую область употребления. Существует два различных обобщения относительный самого термина личность, так как с позиций теорий типов, черт

и психодинамических и психоаналитических теорий представляют обоснованный теоретический конструкт, гипотетическую внутреннюю «сущность» с причиной ролью в поведении и, с теоретической точки зрения, с подлинной объяснительной силой. С позиции гуманизма, теории социального научения, ситуационизма, рассматриваются как вторичный фактор, выведенный на основе постоянства поведения, в то время как другие операции и процессы играют важную роль в определении поведения – и, следовательно, как понятие, оно не подкреплено сильными аргументами.

Архетип . Всеобщее – первоначальная модель, впервые сформулированный тип. В юнговской характеристике души, наследственные, бессознательные идеи

и образы, которые являются компонентами коллективного бессознательного. Хотя он предполагал существование множество архетипов, считалось, что некоторые из них развиты, чтобы рассматривать их как отдельные системы: анима, анимус, персона, тень.

Анима. Исходное значение – душа. В ранних трудах К.Г. Юнга внутренняя сущность личности. Сравнение его с использованием термина персона. В более поздних работах Юнга: женский архетип, противопоставлялся мужскому архетипу – анимусу. Доказывая, что все люди обязательно бисексуалы, Юнг, считал, что оба компонента представлены у обоих полов.

Анимус. Интенсивная и длительная неприязнь. В более поздних работах Юнга бессознательный архетип в личности женщины.

Персона. В переводе с латинского означает индивид, человек. В классическом римском театре это была маска, которую носил актер, выражая играемую им роль. Юнг использовал этот термин в более широком смысле, в его ранних

формулировках он относился к роли человека, исполняемый под давлением общества. Этот термин, как предполагается, относится к той роли, которую общество ожидает, что человек будет играть в жизни, а не обязательно к тем, которая исполняется на глубинном психологическом уровне. Персона – это публичное лицо, обращенное к другим.

Тень. В подходе Юнга – один из архетипов: комплекс недифференцированных чувств, идей, желаний и т.п. – «животных» инстинктов, перешедших в ходе эволюции к Homo sapiens от более низких, более примитивных форм, представляющие негативную сторону личности.

Коммуникация. В широком смысле – перемещение чего-то с одного места на другое. Перемещаться могут сигналы, сообщения, значения и т.д. У передающего и принимающего устройств должен быть общий код, чтобы интерпретировать значение информации, содержащейся в сообщении без ошибки. С этих очень общих позиций теория коммуникации объясняет полезные для психологии развивающиеся модели взаимодействия, процессы, памяти, физиологические функции, язык и т.д.

Взаимодействие. Взаимное взаимодействие или влияние. В социальном взаимодействии - поведение одного выступает стимулом для поведения другого

и наоборот. В статистическом взаимодействии – эффекты двух (или более) переменных взаимозависимы, например, трудность задачи и уровень возбуждения часто взаимодействуют таким образом, что усилие возбуждения приводит к увеличению успешности решения простых задач, но уменьшает успешность решения других задач.

Референтная группа. Любая группа, с которой человек себя идентифицирует или к которой испытывает эмоциональную привязанность и которую он использует для того, чтобы направлять свои убеждения, ценности и цели. Этот термин используется и в случае, если индивид не принадлежит и даже не хочет принадлежать к данной группе; в действительности его восприятие ценностей группы может быть сильно искаженным. Референтная группа - «желание». Любая референтная группа, членом которой индивид стремиться быть. Подразумевается, что такая группа имеет более непреодолимое влияние на его убеждения

и ценности, чем простая референтная группа, то есть компонент желанности требует большего соответствия идеалам этой группы. Референтая группа - «негативная». Это группа, которую индивид использует в качестве противоположной отправной точке в направлении и определении своих ценностей. Ценности негативной референтной группы побуждают противоположные линии и убеждения.

Рефлекс. Любая относительно простая «механическая» реакция. Рефлексы обычно рассматриваются как специфически видовые, врожденные модели поведения, которые в значительной степени неподконтрольны воле и выбору и обнаруживают небольшую изменчивость от особи к особи.

Конформизм (влияние большинства) . Разновидность социального воздействия, результатом которого является стремление соответствовать мнению большинства. Термин часто используется в негативном смысле как «бездумное подчинение распространенным взглядам, граничащая с косностью». Однако с точки

зрения признания и подчинения нормам общественного поведения, конформизм может рассматриваться как социально желательное явление. Считается, что конформизм обусловлен двумя главными причинами:

- нормативное воздействие: конформизм вызван чувством принадлежности

к группе или обществу, а также потребностью в одобрении окружающих;

- информационное воздействие: конформизм вызван неуверенностью и желанием поступать «правильно».

Нонконформизм. Термин описывает ситуации, когда человек противостоит искушению подчиниться действиям или суждениям большинства. Нонконформизм обычно объясняется через процесс «категоризации». Люди иногда рассматривают себя в контексте своей принадлежности к отдельной группе или категории. Если такая категоризация образует важную часть наших представлений о себе, то человек более склонен к конформизму в рамках нормативного воздействия. Если принадлежность к группе не играет важной роли в этих представлениях, человек менее склонен подчиняться групповым нормам. Существует два главных типа нонконформизма:

- независимость: люди противятся групповым нормам и придерживаются независимого поведения – например, те кто не подвержен влиянием моды.

- антиконформизм: характеризуется последовательной оппозиции по отношению к групповым номам. Пример – люди, постоянно бросающие вызов существующей моде из-за своего желания выглядеть не так, как другие.

Стереотип . Жесткое, часто упрощенное представление о конкретной группе или категории людей. Поскольку мы вообще склонны к упрощениям, то формируем стереотипы для большей предсказуемости поведения других людей. Эти стереотипы часто имеют негативную природу и основаны на предрассудках и дискриминации. Стереотипы не обязательно являются ложными; обычно они содержат некое зерно истины. Их разделяет значительное количество людей, что в целом способствует их укоренению. Стереотипы могут меняться со временем, но их носителем часто бывает трудно избавиться от усвоенных представлений.

3. Характер - как составляющая личности

В переводе с греческого "характер" - это "чеканка", "примета". Действительно, характерэто особые приметы, которые приобретает человек, живя в обществе. Подобно тому, как индивидуальность личности проявляется в особенностях протекания психических процессов (хорошая память, богатое воображение, сообразительность и т.д.) и в чертах темперамента, она обнаруживает себя и в чертах характера.

Определяя понятие можно установить, что характер - это совокупность устойчивых индивидуальных особенностей личности, складывающаяся и проявляющаяся в деятельности и общении, обуславливая типичные для индивида способы поведения.

Индивидуальные особенности, образующие характер человека, относятся в первую очередь к воле (например, решительность или неуверенность, боязливость) и к чувствам (например, жизнерадостность или угнетенность), но в

известной мере и к уму (например, легкомысленность или вдумчивость). Впрочем проявления характера являются комплексными образованиями и в ряде случаев практически не поддаются разнесению по разрядам волевых, эмоциональных или интеллектуальных процессов (к примеру подозрительность, великодушие, щедрость, злопамятность и др.). Характер обнаруживает зависимость от общественных отношений, определяющих направленность личности человека.

Зная характер человека, можно предвидеть, как он поведет себя в тех или иных обстоятельствах, а следовательно, и направлять его поведение. Таким образом, знание характера, как и темперамента индивида, является условием эффективности индивидуального подхода к человеку.

Характер человеческой личности многогранен; хотя в нем могут быть выделены отдельные черты или стороны, но они, однако, не существуют изолированно друг от друга, а являются связанными воедино, образуя более или менее цельную структуру характера. Структура же характера обнаруживается в закономерной зависимости между отдельными его чертами.

Среди черт характера некоторые из них выступают как основные, ведущие, задающие общую направленность развитию всего комплекса его проявлений. Наряду с ними существуют и второстепенные черты, которые в одних случаях определяются основными, а в других могут и не гармонировать с ними. Так и в жизни - нам встречаются более цельные характеры и более противоречивые.

Черты характера не могут быть отождествлены с убеждениями, взглядами на жизнь и другими особенностями направленности личности. Один добродушный и веселый человек может быть высоконравственным и порядочным, а другой - тоже добродушный и веселый - но при этом не брезгующий никакими, в том числе и нечистоплотными, поступками для достижения своих целей.

Проявляясь в действиях и поступках, в том, в какой мере активно субъект включается в совместную деятельность, характер оказывается зависимым как от содержания деятельности, так и от успешного или неуспешного преодоления трудностей, от дальних и ближних перспектив и достижения основных жизненных целей. Таким образом, важнейший момент в формировании характера - то, как человек относится к окружающей среде и к самому себе - как к другому. Эти отношения являются вместе с тем основанием для классификации важнейших черт характера.

Характер человека проявляется, во-первых, в том, как он относитсяк другим людям: родным и близким, знакомым и малознакомым людям. Устойчивая и неустойчивая привязанность, принципиальность и беспринципиальность, общительность и замкнутость, правдивость и лживость, тактичность и грубость обнаруживают отношение человека к другим людям.

Во-вторых, показательно для характера отношение человекак себе: самолюбие и чувство собственного достоинства или приниженность, или неуверенность в своих силах. У одних людей на первый план выступают себялюбие и эгоизм, у других -самоотверженность в борьбе за общее дело.

В-третьих, характер обнаруживается в отношении человекак делу. Так, к числу наиболее ценных черт характера относятся добросовестность и исполни-

тельность, серьезность, энтузиазм, ответственность за порученное дело и озабоченность его результатами.

В-четвертых, характер проявляется в отношении человекак вещам: не только отношение вообще к собственности, но и аккуратное или небрежное обращение со своими вещами, с одеждой, обувью, книгами и т.д.

Все вышеперечисленные проявления дают возможность в некоторой мере составить так называемые "портреты" характеров людей.

Тема 2. Общение как обмен информацией

1. Специфика обмена информацией в коммуникативном процессе.

2. Вербальное общение

3. Невербальное общение

4. Слушание собеседника

1. Специфика обмена информацией в коммуникативном процессе.

Когда говорят о коммуникации в узком смысле слова, то прежде всего имеют в виду тот факт, что в ходе совместной деятельности люди обмениваются между собой различными представлениями, идеями, настроениями, чувствами, установками и прочее. Все это можно рассматривать как информацию, и тогда сам процесс коммуникации может быть понят как процесс обмена информацией. При всяком рассмотрении человеческой коммуникации с точки зрения теории информации фиксируется лишь формальная сторона дела: как информация передается, в то время как в условиях человеческого общения информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается. Поэтому, не исключая возможности применения некоторых положений теории информации при описании коммуникативной стороны общения, необходимо четко расставить все акценты и выявить специфику в самом процессе обмена информацией, когда он имеет место в случае коммуникации между двумя людьми.

Во-первых, общение нельзя рассматривать лишь как отправление информации какой-то передающей системой или как прием ее другой системой потому, что в отличие от простого движения информации между двумя устройствами мы имеем дело с отношением между двумя индивидами, каждый из которых является активным субъектом: взаимное информирование их предполагает налаживание совместной деятельности.

Во-вторых, характер обмена информацией между людьми определяется тем, что посредством системы знаков партнеры могут повлиять друг на друга, Иными словами, обмен такой информацией обязательно предполагает воздействие на поведение партнера, т. е. знак изменяет состояние участников коммуникативного процесса. Коммуникативное влияние, которое здесь возникает, есть ни что иное как психологическое воздействие одного коммуниканта на другого с целью изменения его поведения. Эффективность коммуникации измеряется именно тем, насколько удалось это воздействие. Это означает, что

Общение имеет такие стили и правила ведения, которые основываются на отношениях и выгодах, желающие получить партнеры. Культура и принципы формируют этикет, который приемлем в деловой сфере. Психология делового общения немного отличается от обычного разговора на бытовые темы.

Обо всех особенностях и формах делового общения будет идти речь в данной статье. Это поможет многим людям наладить контакты с теми, с кем они сталкиваются в рабочей среде.

Что такое деловое общение?

Особенностью делового общения является то, что люди осознанно придерживаются всех его правил для достижения наилучшего результата. Что такое деловое общение? Это коммуникация между людьми в профессиональной сфере, где все стороны решают общую задачу, желая достичь поставленной цели. При этом они соблюдают все нормы, правила и этикет, который установлен в деловом общении.

Данный вид общения применим исключительно в рабочей сфере. Здесь ставятся задачи и цели, которых следует достичь. Между сторонами устанавливается контакт ради достижения всех поставленных целей. Учитывая цели, задачи и пожелания оппонента, соблюдая этику и правила ведения переговоров, можно достичь поставленных результатов.

Деловому общению необходимо учиться. Это не бытовое общение, где можно демонстрировать свое «Я» и показушничать. В деловом общении неважными остаются ваши личностные качества, хотя они тоже учитываются. Главными становятся ваши желания и цели, а также стремления оппонента, которые следует совместить таким образом, чтобы ваша совместная деятельность привела обе стороны к желаемому.

Этика делового общения

Этика – свод правил, которые помогают любому человеку показать себя культурным и образованным в определенной среде. Деловая этика отличается от других этических направлений, которые применяются в социальном или бытовом общении. Основывается она в основном на таких столпах:

Психология общения и управления.
Организация труда.
Этика.

В деловом общении важным становится культурная и национальная сторона оппонента. Поскольку деловые люди общаются с оппонентами различных национальностей, следует знать об их традициях и нравах. Это позволяет проявить уважение к их отличиям и расположить к себе.

Для успешного ведения деловых переговоров важным становится умение расположить к себе, слушать собеседника, вести и направлять беседу, оставлять положительное впечатление, создавать благоприятную атмосферу. Этому способствуют такие навыки:

Четко формулировать свою мысль.
Анализировать слова оппонента.
Аргументировать собственную точку зрения.
Критически оценивать предложения и высказывания.

Мало занимать определенную должность. Необходимо еще уметь вести общение с разными людьми, чтобы укреплять собственные навыки и умения. Этичным является ведение делового общения, когда все стороны выигрывают. Если кто-то проигрывает или наносится какой-то ущерб, такое решение является неэтичным и неперспективным для дальнейшего взаимодействия.

Психология делового общения

Если обращаться к психологической стороне делового общения, то можно отметить, что развитие в себе конкретных навыков ведения разговора заставляет человека самосовершенствоваться и развивать в себе исключительно лучшие качества личности. Если обратить внимание на то, как общаются между собой оппоненты, то они проявляют только положительные качества, избегая проявления грубых форм и проявлений. Психология делового общения – это совершенствование самого человека.

Неважно, какой пост занимает человек. Если он овладевает навыками делового общения, то ему становится легче договариваться, общаться с конкурентами, достигать поставленных целей. Никто не говорит о том, что проигрышей и неудач не будет. Просто они будут обоснованными и ясными для самого человека, который сможет увидеть собственные ошибки или понять неправильность своего выбора людей в качестве партнеров.

Психология делового общения основывается на признании чувств оппонента и их учете. Здесь существуют также приемы, которые помогают в беседе:

«Имя собственное» — когда вы произносите имя собеседника.
«Золотые слова» — когда вы говорите комплименты. Здесь следует избегать лести.
«Зеркало отношения» — когда вы улыбаетесь и вам улыбаются в ответ, и наоборот.

Качество хорошей речи базируется на таких составляющих:

Грамотность.
Состав речи с использованием профессиональных жаргонов.
Словарный запас.
Интонация и произношение.

Также следует обращать внимание на невербальную часть общения, которая также влияет на ход беседы.

Культура делового общения

Работодатель всегда обращает внимание на культуру делового общения, который использует работник при найме на работу. Ведь это показывает его умение налаживать контакты и располагать к себе. Особенно важной культура делового общения становится при найме сотрудников, которые будут вести разговоры по телефону, где полностью отсутствует невербальное воздействие на собеседника.

Здесь выделяют такие правила общения:

Заинтересованность темой.
Доброжелательность и благосклонность к собеседнику.
Отсутствие влияния вашего настроения на стиль ведения разговора.

Целью делового общения является влияние на эмоциональное настроение, убеждения, мнение и решения собеседника, которые повлияют на совершаемые в будущем действия. Партнеры обмениваются сообщениями, влияют на эмоциональный настрой, создают образы самих себя и своих оппонентов у себя в головах.

Поскольку в рабочей сфере люди часто ведут переговоры, разговоры, беседы, дискуссии, знание и владение навыками культуры делового общения просто необходимы. Порой данные умения играют решающую роль в достижении целей.

Особенности делового общения

В рабочей сфере люди общаются между собой на уровне собственных профессиональных интересов, служебной деятельности и работы. Особенностью делового общения становится четкая регламентированность – подчиненность установленным нормам, которые определяются национальными традициями, профессиональными рамками и культурными обычаями.

Деловое общение включает два вида правил:

Нормы – правила, работающие между оппонентами, занимающими одинаковый статус.
Наставления – правила, возникающие между подчиненным и руководителем.

Особенность делового общения – это соблюдение определенных правил и выражение уважения к людям, независимо от личного отношения к ним, настроения и прочих факторов.

Стороны начинают контактировать между собой с целью организации совместной деятельности (сотрудничества), где и будут достигаться их цели. Это происходит по следующим этапам:

Знакомство, где люди представляют себя и познают друг друга.
Ориентирование на тему беседы.
Обсуждение задачи или вопроса.
Решение задачи.
Завершение беседы.

Успешность делового общения зависит от подхода к делу на основе сотрудничества, учета взаимных интересов и запросов. Только в таком случае можно найти творческое решение задачи, где все стороны выигрывают.

Язык делового общения

Под языком делового общения понимается применение установленных слогов, которые приняты в конкретной рабочей ситуации. На разных уровнях применяется свой словарь терминов, который предполагается в определенной ситуации. К примеру, деловое общение между представителями юридической сферы будет предполагать использование юридических терминов, а контакт между сотрудником и руководителем – другой словарный запас.

Язык делового общения включает:

Ортологию – нормы языка, ее изменения, правильность речи. Излагая свои мысли, используются шаблоны, образцы, принятые фразы, которые являются установленными в конкретном этническом обществе.
Коммуникацию – уместность и чистота речи, которая подчиняется сфере применения, ситуации, задачам, обстоятельствам, целям беседы.
Этику – нормы и правила, принятые в конкретном обществе. Для успешности на данном уровне общения следует быть знакомыми со всеми обычаями и традициями той культуры, к которой принадлежит партнер.

Виды делового общения

Процесс делового общения определяет его виды:

Вербальный тип общения, при котором используются устные слова.
Невербальный тип общения, который предполагает учет мимики, позы и жестов оппонента.
Прямой тип общения, когда собеседники взаимодействуют в одно время и в одном месте, то есть происходит непосредственное устное общение с использованием невербальных сигналов.
Непрямой тип общения, который часто происходит в письменном виде. Люди передают информацию в разное время, находясь в разных местах. Данный вид делового общения является менее успешным, поскольку тратится время, при котором можно обо всем передумать.
Письменный тип общения, когда общение происходит через письменные сообщения.
Телефонный тип общения, когда используется устная речь, но невозможно повлиять на ход разговора при помощи невербальных знаков.

Как и в любом виде коммуникации, самым эффективным остается прямой контакт, когда можно установить зрительную связь, услышать другого человека, почувствовать его эмоциональный настрой, повлиять на его решения внешними атрибутами и т. д.

Формы делового общения

Формы делового общения – требования профессиональных ситуаций, к которым относят:

Беседу – обсуждение на уровне устного выражения мыслей и идей. Обсуждение насущных проблем, задач, уточнение нюансов и пр.
Публичное выступление – оповещение некой информации одним субъектом целой группе лиц. Здесь не идет обсуждение темы, а скорее информирование на какую-то тему.
Деловую переписку — письменная передача информации. Осуществляется внутри организации, для организации и между предприятиями.
Переговоры – объединение усилий с партнерами, которые занимают одинаковую позицию с человеком. Здесь решаются задачи и принимаются решения, подписываются договора о взаимовыгодном сотрудничестве.
Пресс-конференцию – встреча представителя фирмы с работниками СМИ для оповещения актуальной и важной информации.
Совещание – выбор определенной группы людей (из коллектива, руководящего состава) для решения проблем, постановки новых задач, изменения стратегии и т. д. И пр.

Каждая форма делового общения предполагает свой набор этикета, правил, норм и прочего. Нередко в ходе делового разговора возникают разногласия. Если люди отходят от правил делового общения, тогда их встреча не приводит к желаемым результатам.

Правила делового общения

Речь порой может идти о многомиллионной сделке или продвижении по службе, развитии своей фирмы. Поэтому соблюдение правил делового общения помогает устранить конфузные и спорные ситуации:

Разборчивая и четкая речь, когда собеседник понимает, что ему говорят.
Избегание монотонности речи. Она должна быть эмоционально окрашенной.
Темп речи должен быть средним (умеренным). Медленная речь может вызвать тоску, а быстрая – не поспеть за ходом мыслей говорящего.
Чередовать длинные и короткие фразы.
Задавать вопросы. Важными являются как открытые, так и закрытые вопросы. Уместно их чередование.
Нужно слышать и слушать собеседника.
Не давать советов, а выдвигать мягко предложения.
Побуждать собеседника решать проблему самостоятельно.

Человек может занимать любую должность, однако при высоких навыках делового общения он способен соблюдать правила и доводить разговор до желаемого результата. Здесь учитываются интересы оппонентов, под которые и подбирается тактика и стратегия ведения переговоров.

Стили делового общения

В зависимости от сферы делового общения (социальная, правовая, управленческая) и вида взаимодействия (устный, письменный), определяется стиль, который помогает продвигаться по карьерной лестнице, повышать свой статус. Здесь выделяют подвиды стиля делового общения:

Административно-канцелярский – используются докладная записка, расписка, доверенность, приказ, справка, характеристика.
Дипломатический – используются нота, меморандум.
Законодательный – используются нормативный акт, закон, повестка, параграф, кодекс и пр.

Точность речи позволяет в установлении деловых контактов. Здесь важными становятся термины, которые узконаправленны или широко применяются.

Стили деловой коммуникации включают:

Манипуляции – использование партнера в качестве инструмента для достижения личных целей. Например, контроль за выполнением задач.
Ритуалы – сотворение нужного имиджа. Важен статус, а не качества и личность.
Гуманизм – поддержка и совместное обсуждение проблемы. Личность воспринимается полностью со всеми ее качествами и индивидуальными особенностями.

Принципы делового общения

Важность делового общения уже определена. Здесь выделяют принципы такой коммуникации, которыми являются:

Целенаправленность – достижение поставленной задачи. Нередко человек в ходе делового общения достигает сразу нескольких задач, одни из которых являются осознаваемыми (решение рабочего вопроса), а другие – неосознаваемыми (показать свои качества, покрасоваться, например).
Межличностность общения – партнеры заинтересованы друг в друге. Хоть их общение направлено на решение рабочих задач, между ними все же устанавливаются межличностные связи, где оцениваются качества и личные притязания друг к другу.
Многомерность – не только обмен данными, но и установление межличностных связей.
Непрерывность коммуникаций – поддержание контактов на всех уровнях общения.

В ходе делового общения люди не просто обмениваются рабочей информацией, но и создают эмоциональный настрой, который зависит от их отношения друг к другу.

Итог

Роль делового общения велика, поскольку оно было сформировано конкретно для установления деловых контактов и достижения поставленных рабочих целей. В каждой сфере люди взаимодействуют. Они соблюдают правила, этикет, принципы, стили. Все это необходимо и в деловой сфере, где правильное использование всех принципов и правил приводит к положительному итогу.

Если у человека имеются проблемы, тогда он может воспользоваться помощью психолога на сайте сайт. Ведь нередко речь идет о личностных барьерах, которые мешают в усвоении и применении всех принципов делового общения. Если устранить внутренние барьеры и комплексы, то можно достичь высоких результатов.

Санкт-Петербургский Государственный

Университет Культуры и искусств

Факультет культурологи и искусств

Заочное отделение

Кафедра Социально-культурной деятельности

Контрольная работа

по культуре речи

«Культура делового общения: уровни и правила».

Выполнила студентка 177 группы

Полушкина П.А.

Преподаватель

Каминская Н.Д.

Санкт-Петербург

Введение

I. Культура делового общения

1.3 Виды делового общения………………………………………10

II. Деловое общение как совокупность уровней и правил

2.3 Роль делового общения в жизнедеятельности людей………17

Заключение……………………………………………………………………18

Список используемой литературы…………………………………………..19

Приложение 1

Введение

«Нам не дано предугадать,

Как слово наше отзовется,

И нам сочувствие дается,

Как нам дается благодать»

Федор Иванович Тютчев

Самый массовый вид общения людей в социуме - деловое общение. Практически все дела начинаются, осуществляются и завершаются при помощи речевых взаимодействий между людьми. Без них не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений. В жизни любой организации или предприятия эти виды делового общения занимают важное место. Обмен информацией, выдвижение и разработка рабочих идей, контроль, координация деятельности сотрудников, подведение итогов и оценка достигнутого – вот лишь некоторые стороны деятельности организации, которые связаны с деловым общением. Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры делового человека: менеджера, служащего и руководителя всех уровней. Для достижения высокой результативности в любом виде коммерческой деятельности необходимо владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о правилах, уровнях и принципах делового общения.

Деловое общение является важнейшим видом отношений с другими людьми. Одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступков людей. Общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчинёнными, начальником или коллегами, каждый, сознательно или стихийно опирается на эти представления. В зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени их учитывает в общении, он может, как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

В настоящее время для руководителя любого предприятия особо важно обеспечивать успех какого-то дела, создавать условие для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели, содействовать установлению и развитию отношений сотрудничества и партнёрства между коллегами по работе, партнёрами, соперниками и конкурентами. Именно знание культуры и особенностей делового общения способствует хорошей реализации этих планов руководителя и значительно облегчает решение многих профессиональных вопросов. От того, насколько грамотно построено общение, зависит результативность переговоров, морально-психологический климат в организации. Все проблемы бизнеса тем или иным образом связаны с культурой делового общения - процессом передачи идей, мыслей, чувств, доведения их до понимания другими людьми. Менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80% своего времени.

В данной работе я постараюсь раскрыть такие основные понятия как: культура делового общения, особенности, виды делового общения и его роль жизнедеятельности современного человека, а также рассмотреть ведущие правила и уровни общения людей в деловой среде.

II. Культура делового общения

Культура общения – важнейшее условие его эффективности. Культура речи – важнейшая составляющая культуры речевого общения. Современное представление о культуре общения включает в это понятие соблюдение не только языковых, но и этических норм, разграничение норм использования языка в сферах и формах. С человеком высокой речевой культуры говорить легко и приятно. Если это деловой человек, ему удаются различные контакты и переговоры, ему удаётся убеждать людей в своей правоте и влиять на собеседников, он может сам составить или отредактировать документ, написать благодарность или презентационную речь. И это важнейшие составляющие профессионального облика делового человека.

Правильность речи – это основа культуры делового общения. Очень важно владеть нормами литературного языка человеку, ежедневной практикой которого является деловое общение. Человек с низким уровнем речевой культуры, не умеющий ясно излагать свои мысли, допускающий ошибки в речи, обречён на коммуникативные неудачи. Грамотность в широком смысле этого слова – непременное условие успешности в деловом общении. Особенно важно для менеджера, руководителя, муниципального служащего представлять себе нормативный аспект языка документов и особенностей устной речи. Высокая культура делового общения менеджера, руководителя проявляется в уважении к собеседнику, какую бы социальную позицию он не занимал, в стремлении помочь ему, в настроенности на сотрудничество. Важным для специалиста-управленца является также выбрать из богатейшего арсенала речевых средств деловой письменной речи необходимые для составления текста, вести деловую беседу и убеждать в своей правоте.

Если человек в первую очередь умеет слушать своего собеседника в процессе общения, при этом грамотно излагает свои мысли на хорошем уровне языка, без сленга можно сказать про такого человека, что он в полной мере владеет культурой общения. Одной из важных частей культуры общения является речь. Понятно, что каждому человеку приятно было бы слышать выражения, которые вызывают лишь положительные эмоции. Но по причине экономии времени и стремления языка также к экономии, мы ограничиваемся краткими приветствиями, скупыми комплиментами. Существует большое количество книг и статей, дающих нам возможность узнать о правилах хорошего тона, о нашем поведении в общественных местах. Совокупность всех этих правил поведения и словесного обращения во время повседневной жизни и образует то, что и называется культурой общения, включающей в себя не только словесные формы выражения вежливости и сочувствия. Все слова и действия не должны вступать в противоречие с внешним видом человека, его одеждой, общим внешним обликом. Культура общения людей не будет полностью соблюдена, если при всей правильности и вежливости их поведения не будут соблюдены эти правила. То есть необходимо, чтобы внешний облик общающихся между собой был адекватен ситуации. «Встречают по одёжке, а провожают по уму», - гласит русская народная мудрость. Причём под словом «ум» подразумевается умение общаться, ладить с людьми. Вовремя и к месту сказанные слова назывались в народе «золотыми».

Таким образом, культура общения – это использование средств и возможностей языка, адекватных содержанию, обстановке и цели высказывания, при соблюдении языковых норм. Она содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами, руководителями и подчиненными, во многом определяя их эффективность: будут ли эти отношения успешно реализовываться в интересах партнеров или же станут малосодержательными, а то и совсем прекратятся, если партнеры не найдут взаимопонимания.

Одной из центральных составляющих деятельности человека-управленца является деловое общение.Разговор между сотрудниками одной организации, обсуждающими деловой вопрос, или разговор между руководителем и подчинённым принципиально отличаются от разговоров между этими же людьми вне служебных рамок.

Деловое общение – это такое взаимодействие людей, которое подчинено определённой задачи (производственной, научной, коммерческой), то есть цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса общения (в отличие от личностно ориентированного общения, предметом которого выступает именно характер отношений между его участниками). От качества делового общения зависят взаимопонимание, согласованность действий и чёткость приоритетов, возникающих у субъектов, занятых общим делом.

В деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, а также частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть их профессиональной деятельности. Под деловым общением обычно имеется в виду процесс речевого взаимодействия двух или нескольких лиц, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата или решение конкретной проблемы. Это определение является достаточно широким, так как под него попадают такие виды деятельности, как обучение (общность целей и достижение определенного результата), трудовые отношения (коллега-коллега), интервью, публичное выступление, экзамен, консультация. В последнее время в связи с развитием информационных технологий и расширением границ коммуникативного пространства, а также возрастающей роли бизнеса в общественной жизни любой страны, деловой стиль постоянно и охотно расширяет сферу своего функционирования. Разговор между сотрудниками одной и той же организации, обслуживающими деловой вопрос, или разговор между руководителем и подчинённым принципиально отличаются от разговоров между этими людьми вне служебных рамок.

Специфическими особенностями делового общения в организации являются:

· Достаточно жёсткая регламентация целей и мотивов общения способов осуществления контактов между сотрудниками, которая объясняется тем, что за каждым работником в организации нормативно закрепляется стандарт поведения в виде устойчивой структуры формальных прав и обязанностей, которому он должен следовать. Поэтому психологически деловое общение оказывается в значительной степени формализованным, отстранённым, «холодным». Обмен сведениями между сотрудниками носит не личный характер, но подчинён прежде всего совместному решению служебной задачи.

· Иерархичность построения организации: между подразделениями и сотрудниками закрепляются отношения подчинения, зависимости, неравенства. Следствием действия этого принципа для речевой коммуникации оказывается, во-первых, активное использование вербальных социально-символических средств демонстрации социального статуса участниками делового общения, во-вторых, проблемы передачи информации по звеньям иерархической пирамиды и соответственно эффективности обратной связи. Эффективносит горизонтальной коммуникации (между отделами, подразделениями или сотрудниками одного уровня), очень высока. Люди, работающие на одном и том же уровне, понимают друг друга «с полуслова», им не требуется детальное и подробное объяснение сути задачи. Эффективность вертикальной коммуникации (вверх и вниз по иерархическим уровням) значительно ниже. Лишь 20-25% информации, исходящей от высшего управленческого звена, доходит непосредственно до конкретных исполнителей и правильно ими понимается. На пути прохождения информации от говорящего к адресату в любом иерархически организованном управлении присутствуют звенья-посредники. Посредниками могут быть линейные руководители, секретари, ассистенты. Устные сообщения при передаче с одного уровня на другой могут быть сокращены, отредактированы, искажены, чем они дойдут до получателя. Другая причина, вызывающая низкую эффективность вертикальной коммуникации, связана с убеждением руководителей, что подчинённым не обязательно знать о положении дел на, они должны выполнять поставленные перед ними задачи, исполнять принятые решения и не задавать лишних вопросов. Но, как установлено психологией, человек будет действовать осмысленно, если он знает не только выполняемую им операцию, но и видит более широкий контекст, в который она вписана. Если конкретные исполнители лишены сведений такого рода, они начинают искать ответы самостоятельно, при этом искажая имеющуюся информацию. Стремление учесть эти особенности деловой коммуникации проявляется в требовании письменной фиксации распоряжений, решений, приказов, в признании делового общения важнейшим средством повышения эффективности обратной связи в организации.

· Необходимость в особых усилиях по стимулированию труда, что объясняется объективной противоречивостью поведения и самоощущения человека в организации. Природа человека несовместима с жестокой иерархической структурой и формализацией организационных процессов, поэтому необходимы управленческие действия, направленные на удовлетворение психологических и эмоциональных потребностей работников. Поддержание их интереса в выполняемой работе, создания эффекта.

1.3. Основные виды делового общения

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся: Приветственная речь; Торговая речь (реклама); Информационная речь; Доклад (на заседании, собрании).

К диалогические видам: Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему; Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений; Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу; Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения; Дискуссия; Совещание (собрание); Пресс-конференция; Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог; Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации. Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их

отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения (см. приложение 1).

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность.

Мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями); - Деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками);

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида: Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.; Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

Сегодня рамки делового общения расширяются. Неотъемлемой составляющей делового общения становятся реклама и светское общение. Успех предприятия, дела сегодня во многом зависит от умения представить свои позиции в наиболее выгодном свете, заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятное впечатление. Поэтому, помимо "читаемой" монологической речи, в практику делового общения все активнее входит подготовленная, но "нечитаемая" монологическая речь (презентационная речь, торжественная речь, вступительное слово на различных встречах), поздравительные письма, этикетные тосты.

Владение всеми перечисленными жанрами и видами делового общения входит в профессиональную компетенцию современного руководителя и менеджера.

II. Деловое общения как совокупность уровней и правил

2.1 Правила делового общения

Культура делового общения основывается на правилах, уровнях и нормах поведения партнеров, способствующих развитию сотрудничества и укрепляющих сущностную основу деловых отношений. Смысл этих правил и уровней - укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях, исключение обмана и дезориентация партнера.

Впроцессе делового общения его участники обмениваются информацией, которая передаётся в форме управленческих решений, замыслов, идей, отчётов, докладов, сообщений. Не менее важен обмен интересами, настроениями, чувствами. В этом случае деловое общение предстаёт как коммуникативный процесс, то есть как обмен информацией, значимой для участников общения. Все эти особенности делового общения во многом объясняют характер правил к речевой коммуникации в деловой среде, которые сформулированы:

1. Чётко определяйте цели своего сообщения

2. Делайте сообщение понятным и доступным для восприятия разными группами работников: находите конкретные иллюстрации общих понятий, развивайте общую идею, используя яркие примеры.

3. Делайте сообщения по возможности краткими и сжатыми, отказывайтесь от излишней информации, привлекайте внимание сотрудников лишь к тем проблемам, которые касаются их конкретно.

4. В разговоре с сотрудниками следуйте правилам активного слушания, демонстрируйте им сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям.

В умении общаться и правильно выражать свои мысли лежит один из основных принципов успеха в любом деле современного человека. Это смело можно отнести к разным сферам жизни.

Существует несколько правил делового общения, помогающих человеку в его профессиональной деятельности управленца.

1- Никогда не начинайте беседу с деловых предложений. Старайтесь сначала подружиться с человеком, разговориться и узнать его интересы, склонности. Только после того, как узнаете человека глубже, после того, как он сам поделится своими проблемами, начинайте разговор о том, как ваше предложение, товар или услуга сможет помочь ему в решении этих проблем.

2.- Избегайте давать прямые советы. Желательно избегать давать свои готовые решения на чужие проблемы в прямой форме. Очень немногие люди готовы учиться на чужих ошибках и умеют открыто воспринимать чужой жизненный опыт. Высказывайте Вашу точку зрения мягко и ненавязчиво, постоянно подчеркивая, что это всего лишь ваше видение темы и ваш личный опыт. Проявите свою осведомленность и компетентность в обсуждаемой теме и сделайте так, чтобы человек сам попросил у вас помощи и совета.

3.- Используйте стиль непрямых вопросов. Такими вопросами можно поставить человека в неловкое положение и часто, один такой вопрос может прекратить всю беседу, сделав человека не другом, а врагом. Любой прямой вопрос это попытка форсированно вытащить из человека всю его подноготную. Собеседника необходимо подводить к этому моменту постепенно, чтобы он сам принял решение об обсуждении своих проблем или трудностей.

4. - Поощряйте самостоятельное размышление над проблемой. Это правило помогает стимулировать активность беседы. Не нужно выдавать готовые решения на ту или иную тему. Необходимо дать поразмышлять человеку, чтобы он сам подумал и пришел к какому-то выводу, а затем высказал эту мысль. Можно использовать речевые обороты: " Как Вы считаете?"; "Что Вы думаете про это?"; "Как Вы видите этот вопрос?" Важно не забывать про свою ненавязчивость и роль друга. Если высказанная мысль кажется глупой, не стоит спешить сообщить об этом человеку и показывать ваше превосходство перед ним.

5. - Важное правило, помогающее в успешном деловом общении. Необходимо позволить собеседнику самостоятельно определить направление, в котором бы ему хотелось двигаться. Основная задача человека-управленца при деловом общении - сделать все для того, чтобы его собеседник самостоятельно, в ходе разговора, показал свои проблемы и принял ваше предложение, как наиболее выгодное.

6. – Необходимо использовать словесные замки, то есть, если человек – собеседник готов к восприятию информации о бизнесе, товаре или услуге, то стоит обрушивать на него поток предложений мягко и плавно, используя закрепляющие словесные замки типа: "Так же Ведь?"; "Я правильно говорю?"; "Правда же?". Тем самым можно активно управлять процессом хорошего понимания и запоминания информации.

7. – Следует добавить в разговор немного юмора и остроумия! Если в беседе чувствуется некоторая напряженность, стоит рассказать какой-то анекдот по теме или трансформировать проблему в шутку!

2.2. Уровни делового общения

Деловое общение может происходить на различных уровнях. К ним относятся:

· Манипулятивный - уровень, заключающийся в том, что один из собеседников через определенную социальную роль пытается вызвать сочувствие, жалость партнера.

· Примитивный - уровень, когда один из партнеров подавляет другого (один постоянный коммуникатор, а другой постоянный реципиент).

· Высший - это тот социальный уровень, когда независимо от социальной роли, статуса партнеры относятся друг к другу как к равной личности.

По степени соблюдения формальных регламентных требований в русской традиции делового общения выделяются три уровня официальности:

1. Официальное общение – предполагает строгое соблюдение всех требований, установленных регламентом, и этикетных норм общения;

К нему относятся все жанры протокольного коллегиального общения совещания, собрания, советы директоров. Деловые переговоры как универсальный жанр межсубъектных отношений наиболее ярко представляют зону официального общения, так как протекают в рамках данных требований.

2. Полуофициальное общение – регламентные требования снижены, но не отменены;

К нему относится общение в трудовом коллективе – малой социальной группе. Это общение давно знакомых людей, общающихся постоянно. Такое общение не может не быть персонально ориентированным, дружески окрашенным, переходящим из зоны Вы-общения в зону Ты-общения.

3. Неофициальное общение – представлено в виде ограничений,

предусматривающих только основные коммуникативные запреты социального общения. Это общении происходит в неформальной обстановке (ресторан, клуб, банкетный зал). Оно протекает на неформальных мероприятиях (презентация, юбилей, корпоративная вечеринка, выезд на природу). Неофициальное общение приравнивается по соблюдению этикетных требований и характеристикам общения к светскому общению. Существует ряд характеристик такого общения:

· Персональная направленность,

· Свободный выбор тем и порядок их обсуждения в рамках обычного светского общения,

· Минимизация профессиональной направленности речи, выражающаяся в обсуждении технических и процедурных вопросов,

· Возможность при согласии собеседника перейти в зону Ты-общения.

Неофициальное общение не решает прагматических задач делового общения, но является важнейшим инструментом в создании и поддержании деловых контактов, наработке личных связей, которые трудно переоценить в современной деятельности человека-менеджера.

2.3 Роль делового общения в жизнедеятельности людей

Роль делового общения в нашей жизни чрезвычайно велика. В общении и посредством него совершается усвоение человеком структуры и организации общества, социальных норм поведения, принятых форм связи, языка, культуры. Всё это составляющие социализации человека. Средствами общения социум во всех формах воспроизводит и организует себя. Выработка норм взаимодействия, правил, регулирующих трудовую деятельность, социальные роли, реализующиеся в семейном общении, - всё это является результатом делового общения и формами социального взаимодействия.

Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнёрства между коллегами по работе, руководителями и подчинёнными, партнёрами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов.

Исходя из всего вышесказанного мы можем сделать вывод, что овладение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов и других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта. Поэтому я считаю, что нам всем еще предстоит многому научиться, чтобы в будущем не теряться в нашей профессиональной деятельности.

Заключение

В процессе написания этой контрольной работы я прочла довольно много литературы по культуре речи и деловому общению. Я поняла, что культура делового общения – это одна из главных сил самоидентификации человека в современном обществе. Быть русским человеком - это не только говорить по-русски, но и правильно говорить по-русски, всегда помня о существующих нормах и правилах общения. Русская культура делового общения является одной из составляющих национальной культуры, которая берёт на себя основную тяжесть сохранения русского этноса и государственности. И возрождение, и законодательное закрепление норм и правил делового общения должно стать приоритетной задачей государства и общества в современное время, когда значительная часть населения все более активно вовлекается в экономическую деятельность и нуждается в повышении её делового потенциала и культуры общения в целом. Деловые отношения складываются, в основном, в малой группе, членом которой является конкретный индивид. Окружающие его люди играют огромную роль в формировании ценностей любого человека, и знание социально-психологических законов жизни, группы, умение их анализировать - важнейшая часть жизнедеятельности личности. При написании данной контрольной работы я обращала внимание к существующим уровням и правилам, имеющим непосредственное отношение к практике делового общения людей и играющим огромную роль для построения эффективных деловых отношений между людьми в современном обществе. Они помогают человеку не только лучше понять себя, свой внутренний мир: социальные установки, стереотипы, стиль общения, умение эффективно слушать, контролировать свои эмоции, адекватно понимать других людей, но и позволяют лучше понять своего собеседника, создать такую ситуацию делового общения с ним, которая наиболее плодотворно способствовала бы его культурно-деловому развитию.

Список использованных источников.

Л.А. Введенская, Л.Г Павлова, Е.Ю. Кашаева – Ростов н/Д: «Феникс»,

2. Гойхман О.Я., Надеина Т.И., Речевая коммуникация: Учебник/под ред.

проф. О.Я. Гойхмана. – М.:ИНФРА-И, 2001г.

4. Колтунова М.В. Деловое общение: Нормы, риторика, этикет: Учеб.

Пособие. – Изд. второе, доп. – М.: Логос, 2005.

5. Колтунова М.В. Язык и деловое общение: нормы, риторика, этикет. М.:

«Экономическая литература», 2002.

6. Лавриненко В.Н. - Психология и этика делового общения - «Юнити». -

7. Русский язык и культура речи: Учебник/под ред. Проф. В.И. Максимова.

2-ое изд., стереотипное. - М.: Гардарики, 2004.

8. Рытченко Т.А., Татаркова Н.В. - Психология деловых отношений –

МГУЭСИ, М., 2001.

9. Сидорова М.Ю., Савельев В.С., Русский язык и культура речи. Курс

лекций для студентов нефилологических вузов. М.:Проект,2002.

10. Формановская Н.И. Речевой этикет и культура общения. - М., 1989.

Поза, жесты, знаки внимания, оказываемые деловому партнеру, имеют значение и несут смысловую нагрузку. Даже молчание – часть интеракции. Бизнесмены не забывают о том, что они общаются с партнерами, даже если тема разговора смещается в сферу, не касающуюся дела.

Правила общения

Чем грамотнее человек ведет себя в профессиональной среде, тем лучше к нему относятся окружающие.

5 правил общения в деловой среде:

Нацеленность на взаимопонимание

Деловое общение имеет целью нахождение компромисса. Принято быть готовым, открытым к восприятию и обмену информацией с партнером. Неэтично провоцировалось собеседника на конфликт или избегать контакта. Внимание, уважение и заинтересованность в речи собеседника выражается во взгляде, жестах, умении выслушать не перебивая.

Речь должна быть четкой, разборчивой, неторопливой и немонотонной.

В целом следует избегать любых крайностей в речи. Когда человек говорит слишком тихо, невнятно, быстро или, наоборот, слишком медленно, его речь тяжело воспринимается, становится непонятной и неприятной.

К тому же, если субъект говорит в меру громко и предельно четко, у его партнеров складывается представление, что он зрелая личность и уверенный в себе человек.

Продуманность речи

Речь должна быть составлена, а лучше записана. Деловые люди перед началом разговора отмечают для себя темы и вопросы, которые требуют обсуждения. Доклад или публичное выступление строится по плану, расписываются вступление, основная часть и заключительные выводы, итоги.

Умение задавать как открытые, так и закрытые вопросы

От того, как прозвучит вопрос, будет зависеть ответ. Если вопрос предполагает ответ «да» или «нет», собеседнику придется ответить четко, если вопрос останется открытым, у него будет возможность высказать свою точку зрения. Следует избегать слишком прямых, нетактичных вопросов.

Неприемлемость длинных фраз и сложносоставных предложений. Короткие содержательные фразы экономят время и упрощают восприятие информации.

Соблюдение всех принципов и правил может показаться проблематичным, но трудности преодолеваются работой над собой. Умение общаться в бизнес-среде приходит с опытом делового взаимодействия.

Язык общения в бизнес-среде

Понятие «язык» используется для обозначения системы знаков, посредством которой люди мыслят и разговаривают. Это также и способ выражения самосознания личности.

Язык делового общения – официально-деловой стиль речи, предназначенный для коммуникативного взаимодействия в профессионально-деловой среде, а также других близких сферах.

Деловой язык – система общения в устной и письменной форме, регулирующая рабочие отношения.

Официальный стиль письменной речи имеет следующие особенности:

сжатость изложения информации;

строго обязательная форма;

специальная терминология, клише, канцеляризмы;

повествовательный характер письменной речи;

почти полное отсутствие эмоционально-экспрессивных средств речи.

Деловая устная речь имеет три составляющие:

содержательная составляющая (характеризуется четкостью и логичностью);

выразительная составляющая (характеризует эмоциональную сторону информации);

побудительная составляющая (признавала оказывать влияние на чувства и мысли собеседника).

Язык делового общения субъекта взаимодействия оценивается по следующим показателям:
В профессиональной среде принято придерживаться этикета, общих норм морали и нравственности.

Деловое общение основано на таких нравственных нормах:

честность;

порядочность;

справедливость;

ответственность.

Но в понятие делового общения включается и психологический аспект межличностных отношений. Они могут быть не только нейтрально-дружественными, но и иметь характер жесткой конкуренции и борьбы.

Деловое общение – это не только умение хорошо говорить, выглядеть и вести дела, но и умение выстраивать межличностные отношения.

Преодоление трудностей общения

Даже соблюдая все правила делового общения можно столкнуться с такими психологическими барьерами:

Барьер мотивации. Когда собеседнику просто неинтересен предмет разговора и заинтересовать его не получается. Такой барьер показатель того, что один партнер относится к другому не как к личности, а как к средству достижения цели.

Барьер морали. Когда собеседник оказывается недобросовестным, бесчестным, склонным обманывать человеком. Он использует деловое общение как способ скрыть злонамеренность. Чем лучше «маскируется» аморальный умысел за умением красиво говорить и вести себя, тем сложнее преодолеть этот барьер.

Барьер эмоций. Негативные эмоции, чувства, мысли по отношению к собеседнику не позволяют построить гармоничные взаимоотношения. Деловое общение будет бесполезным, неэффективным, если партнеры плохо относятся друг к другу.

Чтобы преодолеть трудности делового взаимодействия и расположить к себе собеседника следует придерживаться рекомендаций:

Обращение по имени

Такое обращение признак уважительного и внимательного отношения. Все люди любят слышать свое имя и лучше воспринимают информацию, произнесенную сразу после него.

Улыбка

Она не всегда уместна. Чаще важные вопросы требуют концентрации внимания и серьезности, что, естественно, выражается в сдержанной мимике. Но улыбка – это средство, которое вызывает симпатию, и готовность идти на контакт.

Комплименты

Добрые и ненавязчивые приятные слова скрасят любое общение, особенно строго деловое. Принято говорить искренние, но сдержанные комплименты.

Внимание к личности

Общаясь на деловые темы, не следует забывать, что его субъекты – люди, со своими особенностями. Всем и каждому нравится, когда его внимательно слушают, интересуются им, поддерживают и уважают.

Честность и порядочность

Сокрытие или искажение информации рано или поздно выясняется, а однажды испорченную репутацию и утраченное доверие трудно вернуть.

Основы делового общения можно постичь самостоятельно либо получить необходимые знания в учебных учреждениях, на курсах или семинарах.

Искусство общения в профессиональной среде постигается на практике, когда индивид начинает действовать и вести себя как честный, надежный и культурный человек, и профессионал своего дела.

Санкт-Петербургский Государственный

Университет Культуры и искусств

Факультет культурологи и искусств

Заочное отделение

Кафедра Социально-культурной деятельности

Контрольная работа

по культуре речи

«Культура делового общения: уровни и правила».

Выполнила студентка 177 группы

Полушкина П.А.

Преподаватель

Каминская Н.Д.

Санкт-Петербург

Введение

I. Культура делового общения

1.3 Виды делового общения………………………………………10

II. Деловое общение как совокупность уровней и правил

2.3 Роль делового общения в жизнедеятельности людей………17

Заключение……………………………………………………………………18

Список используемой литературы…………………………………………..19

Приложение 1

Введение

«Нам не дано предугадать,

Как слово наше отзовется,

И нам сочувствие дается,

Как нам дается благодать»

Федор Иванович Тютчев

II. Культура делового общения