Введение

Главной целью современного этапа экономических преобразований, проводимых в торговле, является создание благоприятных условий для эффективной деятельности торговых предприятий. Достижение этой цели, с одной стороны, предполагает совершенствование законодательной, финансовой налоговой среды, в которой работают торговые предприятия, а с другой требует кардинального улучшения работы самих предприятий в условиях рыночных отношений.

Важную роль в эффективной деятельности торговых предприятий играет торгово-технологический процесс. Актуальность данной темы не вызывает сомнений, так как от правильной организации торгово-технологического процесса в магазине в конечном счете зависит его прибыль.

Розничная торговля – это завершающая форма продажи товаров конечному потребителю в небольших объемах через магазины, павильоны, лотки, палатки и другие пункты сети розничной торговли. Коммерческая работа по продаже в розничных торговых предприятиях в отличии от оптовых предприятий имеет свои особенности. Розничные торговые предприятия реализуют товары непосредственно населению, то есть физическим лицам, применяя свои, специфические способы и методы розничной продажи, окончательно завершают обращение от изготовителя продукции.Предприятие розничной торговли – это предприятие, осуществляющее куплю-продажу товаров, выполнение работ и оказание услуг покупателям для их личного, семейного, домашнего использования

Она представляет собой совокупность большого числа предприятий, различающихся по ряду признаков (ассортименту реализуемых товаров, размеру торговой площади, величине товарооборота и др.).

Коммерческими действиями можно признать все покупки товаров, совершаемые или в целях их последующей продажи в том же виде или после их обработки и доведения до необходимых свойств, качества, или даже просто в целях сдави их в аренду, напрокат.

Главная цель коммерческой деятельности любой хозяйственной структуры – получение прибыли от этой деятельности. А для того, чтобы эта деятельность была эффективной, предприятия должны уметь выявлять все недостатки торгово-технологического процесса и устранять их. Фирмы не могут вечно полагаться на существующее состояние этого процесса, т.е. он должен постоянно совершенствоваться.

Торгово-технологический процесс в магазине представляет собой комплекс взаимосвязанных торговых (коммерческих) и технологических операций и является завершающей стадией всего торгово-технологического процесса товародвижения.

Целью курсовой работы является исследование торгово-технологического процесса.

Объектом исследования выбран магазин «Спэйс» (в дальнейшем по тексту работы – предприятие, кампания, магазин), занимающийся продажей компьютерной техники и сопутствующих товаров населению города Екатеринбурга и Свердловской области. Магазин расположен по адресу: Россия, Свердловская область, г. Екатеринбург, ул. Вайнера, 13

1. Организация торгово-технологического процесса на розничном предприятии

1.1 Ознакомление с организацией ТТП

Оперативные (торгово-технологические) процессы в магазине – это совокупность торговых и технологических процессов, последовательно взаимосвязанных, целью которых является доведение товаров в широком ассортименте и надлежащего качества до потребителей с наименьшими затратами труда и времени.

Важно различать технологический и торговый процессы.

Торговый процесс обеспечивает смену формы стоимости. Предметом труда здесь являются не только товары, но и покупатели. Он включает в себя не только доведение товаров до потребителя, но и изучение опроса населения, формирование ассортимента, рекламу товара. Структура торгового процесса, последовательность выполнения различных операций зависят от степени хозяйственной самостоятельности магазина, формы продажи, вида и типа магазина.

Технологический процесс обеспечивает обработку товарных потоков, начиная с поступления товара в магазин и кончая полной подготовкой их к продаже. Он включает в себя такие операции, как приемка товаров по количеству и качеству, хранение, фасовка, упаковка, перемещение, выкладка на торговом оборудовании. Осуществляется без участия покупателей.

Торгово-технологический процесс в магазине можно разделить на три основные части:

· операции с товарами до предложения их покупателям: разгрузка, доставка в зону приемки, приемка, доставка на хранение или подготовку, хранение, подача в торговый зал, выкладка:

· операции непосредственного обслуживания покупателей: встреча покупателя, предложение товаров, отбор товаров, расчет;

· дополнительные операции по обслуживанию покупателей: прием заказов, раскрой тканей, подгонка одежды, доставка товаров на дом и т.д.

К основным торговым функциям предприятий розничной торговли следует отнести:

· изучение покупательского спроса на товары:

· формирование ассортимента товаров;

· организацию закупок и завоза товаров;

· оказание торговых услуг покупателям;

На качество торгового обслуживания существенное влияние оказывают операции с товарами до предложения их покупателям. К ним относят:

· разгрузку транспортных средств;

· доставку товаров в зону приемки;

· приемку товаров по количеству и качеству;

· доставку товаров в зону хранения, подготовки к продаже или непосредственно в торговый зал (в зависимости от степени готовности их к продаже);

· хранение товаров;

· подготовку товаров к продаже;

· перемещение товаров в торговый зал;

· выкладку товаров на торговом оборудовании.

Наиболее ответственную часть торгово-технологического процесса в магазине составляют операции непосредственного обслуживания покупателей, к которым относятся:

· встреча покупателя;

· предложение товаров;

· отбор товаров покупателями;

· расчет за отобранные товары;

· оказание покупателям дополнительных услуг.

Третья часть торгово-технологического процесса включает выполнение операций, связанных с дополнительным обслуживанием покупателей. Они направлены на оказание им разнообразных услуг, связанных с приобретением товаров (прием предварительных заказов, комплектование подарочных наборов, раскрой тканей и т.д.).

Торгово-технологический процесс в магазине должен строиться на основе следующих основных принципов:

· обеспечение комплексного подхода к выработке оптимальных вариантов продажи товаров,

· обеспечение наилучших условий выбора товаров, экономия времени покупателей, высокий уровень торгового обслуживания,

· соответствие технологии современному научно-техническому уровню, использование передовой техники, прогрессивных трудовых процессов,

· достижение оптимальной экономической эффективности технологического процесса путем ускорения оборачиваемости товаров, экономии труда, снижения издержек обращения,

· сохранение физико-химических свойств товаров

Организация торгового и технологического процесса в магазине зависит от потребительских свойств товаров, степени их готовности к продаже, принятой системы товародвижения, применяемых форм продажи.

Таким образом, организация торгово-технологического процесса на торговом предприятии должна способствовать наиболее эффективному доведению товара в широком ассортименте надлежащего качества до покупателя с наименьшими затратами труда и времени при высоком уровне торгового обслуживания.

Рис. 1. Организация торгового и технологического процессов в магазине

1.2 Организация и технология операций по поступлению и приемке товаров в магазине

Транспортные средства, доставившие товары в магазин, должны быть без задержки приняты и разгружены. Разгрузку следует осуществлять с соблюдением общих правил выполнения погрузочно-разгрузочных работ.

Поступившие в магазин товары доставляют в зону приемки. Приемка товаров является одной из важных операций торгово-технологического процесса магазина и должна проводиться лицами, на которых возложена материальная ответственность. Приемке и оприходованию подлежат только доброкачественные товары, отвечающие требованиям стандартов и технических условий.

Приемка товаров по количеству и качеству осуществляется в соответствии с инструкциями «О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству», «О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству» , если в договорах поставки, стандартах и ТУ не предусмотрен другой порядок приемки товаров

Приемка товаров по количеству. Она заключается в сверке массы, числа мест, единиц фактически поступивших товаров с показателями счетов-фактур, товарно-транспортных накладных и других сопроводительных документов. Если товары поступили в магазин без сопроводительных документов, то на фактически поступившее их количество составляют акт с указанием в нем отсутствующих документов, а поступившие товары принимают на ответственное хранение.

Приемку товаров по количеству проводят в определенные сроки. Так, товары, поступившие без тары, в открытой или поврежденной таре, следует принимать в момент их доставки в магазин. Товары, поступившие в исправной таре, по массе брутто и количеству мест принимают в момент получения их от поставщика, по массе нетто и количеству товарных единиц в каждом месте – одновременно со вскрытием тары, но не позднее 10 дней, а скоропортящиеся товары – не позднее 24 ч с момента получения товаров. Для районов Крайнего Севера, отдаленных районов и других районов досрочного завоза установлены более продолжительные сроки приемки товаров по количеству. Так, приемка непродовольственных товаров проводится не позднее 60 дней, продовольственных (кроме скоропортящихся) – не позднее 40 дней, а скоропортящихся товаров – не позднее 48 ч после поступления.

Если в процессе приемки будет выявлена недостача, то приемку товаров следует приостановить. Необходимо обеспечить сохранность товаров, а также принять меры к тому, чтобы они не смешались с другими однородными товарами. О выявленной недостаче составляют акт за подписями лиц, принимавших товар.

По результатам окончательной приемки товаров составляют акт. В нем указывают количество недостающих товаров, их стоимость, приводят сведения о том, что определение количества товара проводилось на исправных весах или другими измерительными приборами, проверенными в установленном порядке, и другие сведения.

Если при приемке товаров выявлены излишки, то об этом также составляют акт. Претензии о недостаче товаров, как и уведомление об излишках, направляют поставщику в течение месяца после составления акта, а в районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях – в течение двух месяцев.

Приемка товаров по качеству. Приемка товаров по качеству должна быть проведена в установленные сроки. Если поставщик находится в том же населенном пункте, где расположен магазин, то поступившие от него товары принимают в течение 10 дней (скоропортящиеся – в течение 24 ч) с момента их получения. При иногородней поставке срок приемки товаров составляет 20 дней с момента их поступления, а по скоропортящимся продуктам – остается прежним. В районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях приемка непродовольственных товаров должна быть проведена не позднее 60 дней, продовольственных (кроме скоропортящихся) – не позднее 40 дней, а скоропортящихся товаров – не позднее 48 ч с момента их поступления в магазин.

В эти же сроки следует составить акты о результатах проверки качества поступивших товаров.

Если при приемке будут обнаружены недоброкачественные или некомплектные товары, то приемку приостанавливают и составляют односторонний акт. В нем указывают количество осмотренных товаров и характер выявленных дефектов. Одновременно надо создать необходимые условия для сохранности поступивших товаров.

Акт о ненадлежащем качестве (некомплектности) товаров составляют с участием представителя поставщика, а при его неявке – с участием представителя общественности, назначенного в установленном порядке.

Технологическая карта – это форма документации, которая отражает пооперационную разработку выполнения того или иного процесса с указанием технических средств, затрат времени и труда на его выполнение Технологические карты приемки товаров должны содержать графики поступления товаров в течение дня, последовательность выполнения операций, количество работников, занятых разгрузкой и приемкой товара.

Торговый выкладка товар магазин

1.3 Организация и технология хранения и подготовки товаров к продаже

После приемки товары доставляют в помещения для хранения. Процесс хранения товаров в магазине предусматривает их правильное размещение и укладку, создание оптимального режима, наблюдение и текущий уход за товарами. Сохранность количества и качества товаров в процессе их хранения должны обеспечить материально ответственные лица.

Товары, поступившие от поставщика в таре-оборудовании и подлежащие хранению непродолжительное время, размещают в той же таре-оборудовании.

Размещаемые на хранение товары группируют по признаку однородности режимов хранения. При этом учитывают их физико-химические и биологические свойства, правила товарного соседства и санитарно-гигиенические требования.

Непродовольственные товары, а также продовольственные товары с длительными сроками реализации (нескоропортящиеся товары) хранят при температуре 10…18 °С и относительной влажности воздуха 60…70%.

За каждой группой товаров закрепляют постоянные места хранения. Товары хранят в упакованном или распакованном виде, используя штабельный или стеллажный способ укладки. Способы укладки зависят от свойств товаров, вида тары и т.д.

На стеллажах размещают товары в распакованном виде. Укладывают их стопками, рядами, маркировкой наружу. Для облегчения подсчета товаров рекомендуется укладывать их в округленных количествах (десятками и т.д.).

В штабелях хранят товары, затаренные в мешки, бочки, ящики, а также громоздкие и крупногабаритные. При штабельной укладке используют подтоварники или поддоны. Размещенные на стеллажах и в штабелях товары должны находиться на расстоянии не менее 1 м от отопительных устройств и не менее 50 см от источников освещения и электропроводки. Укладка товаров должна обеспечивать нормальную циркуляцию воздуха. На товары не должны попадать прямые солнечные лучи.

В помещениях для хранения товаров строго соблюдают санитарный режим. Хранящиеся в магазине товары следует периодически просматривать, перекладывать, очищать от пыли. Необходимо регулярно проводить дератизацию и дезинсекцию.

В процессе хранения товаров, так же как и при осуществлении других технологических операций (подготовка товаров к продаже и т.д.), в магазине могут возникнуть товарные потери (естественная убыль и актируемые потери), размеры которых при рациональной организации хранения можно свести к минимуму. Действующие нормы естественной убыли установлены на реализуемые вразвес стандартные продовольственные товары в процентах к их розничному обороту на возмещение потерь, образующихся при хранении товаров в магазине, а также при подготовке к продаже и продаже товаров вследствие: усушки; распыла; раскрошки (образующейся при продаже товаров, за исключением обсыпной карамели и сахара-рафинада); утечки (таяние, просачивание); разлива при перекачке и продаже жидких товаров.

Кроме того, в нормы включены масса полимерной пленки, фольги и пергамента, удаляемых при продаже сыров, поступивших упакованными в указанные материалы, а также концы оболочек, шпагат и металлические зажимы, удаляемые при подготовке к продаже колбасного копченого сыра.

В норму естественной убыли не включены:

· нормируемые отходы, образующиеся при подготовке к продаже колбас, мясокопченостей и рыбы, продаваемой после предварительной разделки;

· зачистки сливочного масла, а также крошка, образующаяся при продаже обсыпной карамели и сахара-рафинада. Зачистки и крошка сдаются на переработку и списываются по накладным, по которым эти отходы были сданы;

· всякого рода потери, образующиеся вследствие порчи товаров, повреждения тары, а также разницы между фактической массой тары и массой по трафарету (завес тары);

· фактические дополнительные потери, связанные с реализацией товаров методом самообслуживания, в пределах установленных норм.

Действующие нормы естественной убыли товаров являются предельными и применяются только в тех случаях, когда при проверке фактического наличия товаров окажется недостача против учетных остатков.

Естественная убыль товаров списывается по фактическим размерам, но не выше установленных норм. Ее списание может производиться только после инвентаризации на основе соответствующего расчета. Недостача товаров в пределах установленных норм естественной убыли списывается с материально ответственных лиц.

Перед подачей в торговый зал товары надо полностью подготовить к продаже. Подготовка товаров к продаже заключается в их распаковке, сортировке, очистке, фасовке, упаковке, утюжке, маркировке и т.д. Количество подготовительных операций в магазине зависит от степени подготовленности товаров к продаже в момент поступления в магазин, сложности ассортимента и других факторов.

Все эти операции целесообразно проводить в специальных помещениях с соответствующим образом оборудованными рабочими местами.

1.4 Размещение и выкладка товаров в торговом зале

Характер и структура операций по продаже товаров зависят в первую очередь от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи. Под методами продажи понимают совокупность приемов и способов реализации товаров покупателям.

В розничной торговле применяют следующие методы продажи товаров:

· индивидуальное обслуживание покупателей (через прилавок обслуживания);

· самообслуживание;

· по образцам;

· с открытой выкладкой;

· по предварительным заказам.

Продажа товаров на основе самообслуживания – один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров. Этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца. Оплата за отобранные товары осуществляется в контрольно-кассовом узле расчета магазина. При самообслуживании изменяются технологическая планировка торгового зала и других помещений магазина, организация материальной ответственности, товароснабжение, а также функции работников магазина.

Этот метод применяется при продаже большинства продовольственных и непродовольственных товаров. Товары, требующие нарезки, упаковки и т.д., продают в магазинах самообслуживания через прилавок индивидуального обслуживания.

В магазинах самообслуживания функции работников торгового зала сводятся в основном к консультированию покупателей, выкладке товаров и контролю за их сохранностью, выполнению расчетных операций.

Торговый персонал должен обеспечивать строгое соблюдение установленных правил торговли. Так, не разрешается требовать от покупателей, входящих в торговый зал магазина самообслуживания, предъявления приобретенных ими в других магазинах товаров, ставить на них штампы или какие-либо отметки, а также обязывать оставлять личные вещи. При желании покупатель может оставить у входа в торговый зал хозяйственную сумку, портфель и т.д., при этом магазин обязан обеспечить их сохранность.

Отобранные товары покупатели укладывают в инвентарную корзину или тележку и доставляют в контрольно-кассовый узел. Здесь происходит расчет как за товары, отобранные покупателем, так и за товары, отпущенные ему через прилавок обслуживания (в магазинах, где не все товары продают по методу самообслуживания). В контрольно-кассовом узле покупателю вручают кассовые чеки, служащие подтверждением правильности расчетов, и, в случае необходимости, основанием для обмена товаров.

Запрещено устраивать двойной контроль при расчетах с покупателями. Администрация магазина имеет право проводить лишь выборочную проверку правильности оплаты и контролировать работу кассира.

Продажа товаров по образцам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное (или с помощью продавца) ознакомление с ними покупателей. После выбора товаров и оплаты покупки продавец вручает покупателю товары, соответствующие образцам. При этом методе продажи рабочие запасы размещают отдельно от образцов. Он удобен тем, что на сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров. Обычно этот метод применяется при продаже технически сложных и крупногабаритных товаров, а также тех товаров, которые требуют перед их отпуском покупателю отмеривания и нарезки.

При продаже товаров с открытой выкладкой покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на рабочем месте продавца товары. Их выкладывают на прилавках, горках, стендах. Функции продавца при этом методе продажи сводятся к консультированию покупателей, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров. Расчетные операции могут осуществляться в кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца. Продажа товаров с открытой выкладкой более удобна по сравнению с традиционным методом, так как многие покупатели имеют возможность одновременно знакомиться с выложенными образцами товаров. Обычно этот метод применяется при продаже тканей, обуви, чулочно-носочных изделий, бельевых товаров, галантереи, школьно-письменных товаров, посудохозяйственных и других непродовольственных и некоторых продовольственных товаров.

Торговля по предварительным заказам удобна для покупателей, так как позволяет им экономить время на приобретение товаров. По предварительным заказам продают преимущественно продовольственные товары, а также непродовольственные товары сложного ассортимента.

Заказы могут быть приняты в магазине, автомагазине, по месту работы или на дому покупателей. Они могут быть поданы в устной или письменной форме. Расчет осуществляется путем предварительной оплаты в кассе магазина или посредством почтового перевода (при продаже топлива и строительных материалов), а также путем оплаты стоимости товаров в момент их получения. Предварительно заказанные товары могут быть доставлены на дом или вручены покупателю в магазине. Заказы на продовольственные товары должны быть выполнены в течение 4…8 ч. По непродовольственным товарам срок выполнения заказа устанавливается в зависимости от вида товаров и возможностей его исполнения. Особенно удобен этот метод продажи товаров для жителей небольших сельских населенных пунктов, которые через магазины «Товары повседневного спроса» или автомагазины могут заказать технически сложные товары или другие товары длительного пользования, не теряя при этом время на поездки в другие населенные пункты для их приобретения.

2. Анализ торгово-технологического процесса на розничном предприятии

2.1 Технико-экономическая характеристика магазина «Спэйс»

На базе ООО «Компания «Спэйс» организован розничный магазин «Спэйс». Адрес предприятия: Свердловская область, г. Екатеринбург, ул. Вайнера, 13. Деятельность предприятия связана с продажей компьютерной техники и сопутствующих товаров.

Режим работы магазина с 10–00 до 20–00 часов по будням и с 11–00 до 19–00 в субботу и воскресенье без перерыва на обед.

Магазин расположен на главной пешеходной улице города, поэтому проходимость довольно высокая.

Общая площадь помещения составляет 700 м 2 , из них площадь торгового зала 500 м 2 . Коэффициент использования торговой площади составляет 71% общей, а не торговой – 29%. (К=500/700=0,71). На основании этого можно сделать вывод, что площадь здания магазина используется эффективно.

Численность работников организации – 18 человек. 13 из них – торговый персонал (Схема 1).

Предприятие оснащено разнообразным оборудованием. В торговых залах это: витрины, стеллажи для выкладки товаров, выделенные кассовые зоны, оборудованные компьютером, кассовым аппаратом и банковским терминалом. В складском помещении имеются стеллажи и сейфы для хранения небольшого и дорогого товара.

Также все предприятие оснащено компьютерами с рабочей программой, с помощью которой ведется вся документация и учет товара.

2.2 Организация торгово-технологического процесса в магазине «Спэйс»

В магазине «Спэйс» проводятся коммерческая работа, состоящая из этапов:

· Изучение и прогнозирование покупательского спроса на реализуемые в магазине товары;

· Формирование оптимального ассортимента товаров в магазине;

· Выбор наиболее эффективных методов розничной продажи товаров;

· Организация оказания торговых услуг покупателям.

В качестве основных носителей фирменного стиля магазина «Спэйс» выступают: вывеска над входом в магазин, элементы помещения торгового зала (стены, оформление витрин), указатели и вывески в помещении магазина, ценники, форма персонала, ростовая кукла.

Путем рационального сочетания фирменных элементов магазину «Спэйс» придан свой стиль, хорошо запоминающийся покупателями.

Весь торгово-технологический процесс начинается с заказа товара у поставщиков. Разберем более подробно этот этап.

Таблица 1. Виды поставщиков по закупке товаров.

Поставщик	Вендеры, дистрибьюторами которых является поставщик	Ассортимент завозимых товаров
Местные (филиалы)	OCS	Aser, Asus, HP, D-Link	Ноутбуки, серверное оборудование, сетевое оборудование, периферия
	Тайпит	InWin	Корпусы
	Квазар	Intel, WD	ПО, серверное оборудование, комплектующие
	Тайле	D-Link, Zyxel	Сетевое оборудование
	Асбис	Toshiba, Dell, Lenovo, Microsoft, Prestigio, ит.д.	ПО, ноутбуки, комплектующие
	Стэк-Ек	Crown	Корпусы, периферия
Прочие (г. Москва)	Мерлион	все	Все
	Инлайн	WD, AMD, Intel, Gigabyte	Комплектующие, ноутбуки
	Микс	Samsung, lenovo, Dell, Xerox	Мониторы, ноутбуки, периферия
	LANC	Aser, Dell, Toshiba, Lenovo, Samsung, LG, MSI	Все, кроме комплектующих

В магазине осуществляется складская форма товароснабжения. Весь товар заказывается у оптовых поставщиков. Все они являются официальными дистрибьюторами различных вендеров (фирм производителей). Выбор конкретного поставщика зависит от уровня цен и условий работы (отсрочка, конвертация, способы доставки). В основном предпочтение отдается московским поставщикам (Мерлион, Инлайн, Микс, LANC), так как цены у них ниже и доставка производится за их счет. Это позволяет снизить затраты и, соответственно, розничную стоимость товара.

Местные поставщики – это филиалы московских и питерских компаний. Товар заказывают у них в том случае, когда необходима срочная поставка (1 день, тогда как поставка из Москвы производится в течение 4 дней).

Основанием для поставки товаров в магазин служит заявка. В ней указываются наименование товаров, их основные ассортиментные признаки и требуемое количество. Готовая заявка утверждается директором и отправляется поставщику (в основном в электронном виде) для исполнения.

Товары могут доставляться в магазин централизованным и децентрализованным методами.

Наиболее эффективный и предпочтительный метод доставки товаров – централизованный завоз от московских поставщиков. При нем доставка товаров осуществляется силами и средствами поставщика в согласованные сроки. Применение этого метода позволяет организовать более четкое снабжение магазина товарами, не отрывает работников от выполнения их основных функциональных обязанностей. При рационально организованной централизованной доставке товаров эффективнее используется рабочая сила и транспорт, снижаются издержки обращения. Товары завозятся ритмично по графикам, благодаря чему в магазине поддерживается стабильный ассортимент, ускоряется оборачиваемость товаров.

При централизованной доставке завоз товаров в магазины может осуществляться собственным транспортом поставщика или при помощи транспортной компании. Если завоз товаров осуществляется через транспортную компанию, то наряду с договором поставки, который заключается между поставщиком и покупателем, поставщик заключает договор с автотранспортным предприятием на перевозку грузов.

Иногда, в случае заказа небольшой партии товара у местного поставщика, «Компания «Спэйс» использует децентрализованный метод доставки товара, то есть забирает груз своими силами на собственном транспорте.

Характеристика операций с товарами до их продажи покупателям

Приемка товаров по количеству и качеству в магазине «Спэйс» осуществляться в соответствии с правилами, установленными в инструкциях «О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству» и «О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству». Установленные этими инструкциями нормы применяются во всех случаях, если в стандартах, технических условиях или других обязательных правилах не предусмотрен другой порядок приемки товаров. Лица, участвующие в приемке товаров, должны хорошо знать эти документы и уметь ими пользоваться.

Заниматься приемкой товара имеют право только начальник склада и кладовщики, несущие материальную ответственность за товар, находящийся на складе.

Разгрузка, приемка и оприходование товара происходит в течение дня. При обнаружении каких-либо несоответствий между данными товарно-транспортной накладной и фактически принятым товаром, составляется акт и отправляется поставщику для выяснения причины и устранения расхождения данных.

На складе товар храниться на стеллажах, в сейфах или штабелями на паллетах. Раскладывается в соответствии с типом товара, его габаритами и интенсивностью спроса (более популярный товар – ближе к выходу в большей доступности).

В торговый зал выставляются по одной единице каждого вида товара, весь остальной товар хранится на складе.

Планировочное решение торгового зала не совсем отвечает требованиям эффективной организации совершаемых здесь торгово-технологических операций, но позволяет создать наиболее удачный интерьер, под которым следует понимать как оформление торгового зала, так и организацию внутреннего пространства помещения, и решение всех его составляющих элементов – отделки, освещения, торгового оборудования и т.д.

Для размещения товаров в торговом зале используют стеллажи и витрины. В коллективе признают важность рационально расположить товары на торговом оборудовании, т.е. эффективно использовать площадь выкладки и емкость торгового оборудования и предоставить покупателям максимум удобств для отборки товаров.

В магазине площадь различных видов торгового оборудования равна 37м 2 . Находим коэффициент установочной площади:

К уст = 37/500=0,07

Следовательно, только 7% торговой площади занято установленным торговым оборудованием. Остальные 93% – это проходы для покупателей и продавцов, размещения мест дополнительного обслуживания покупателей, продвижения товаров.

Размещая товары в зале и, выкладывая их на торговом оборудовании, в магазине учитываются методы их продажи, конфигурацию торгового зала и т.д. Большое значение при этом придается особенности отдельных товаров, их упаковка.

Магазин разделен на два зала. В первом находятся ноутбуки и сопутствующие товары, во втором – компьютеры, комплектующие и периферия.

Все крупногабаритные товары (ноутбуки, корпуса, мониторы, МФУ, принтеры и т.д.) выставляются рядами по одному экземпляру на стеллажи без упаковки. Ноутбуки и мониторы находятся во включенном состоянии. Все комплектующие и мелкая периферия (мыши, Flash-диски) выставляются на застекленных витринах по одному экземпляру.

В каждой отдельной товарной группе товары выставляются по принципу от дешевых к более дорогим. Товар, который продается по рекламной акции, выкладывается на специальные отдельно-стоящие стойки.

Продажа товаров – завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине. Операции, выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей.

В розничной торговле применяют следующие методы продажи товаров: самообслуживание; через прилавок обслуживания; по образцам; с открытой выкладкой; по предварительным заказам.

В магазине «Спэйс» осуществляется продажа товаров по образцам. Для технически сложного товара это наиболее приемлемый способ, так как покупатель зачастую не способен самостоятельно разобраться в широком ассортименте и характеристиках отдельного товара. Для этого ему требуется помощь грамотного продавца-консультанта.

В нашей стране существуют определенные правила продажи товаров по образцам. Они прописаны в Постановлении Правительства Российской Федерации «Об утверждении правил продажи товаров по образцам».

При продаже товаров по образцам покупателю предоставляется возможность самостоятельно или с помощью продавца ознакомиться с демонстрируемыми образцами товаров.

Весь товар на витринах находится в исправном состоянии и периодически обновляется для предупреждения потери его качества и соответствия обновлению линеек продукции производителей. Ноутбуки и мониторы находятся на витринах в действующем состоянии для наглядной демонстрации покупателю характеристик и возможностей конкретной модели.

Процесс продажи товара покупателю осуществляется в несколько определенных этапов:

· Встреча и приветствие покупателя;

· Информирование покупателя о представленных товарах, оказываемых услугах и т.д.;

· Выяснение потребностей;

· Консультирование покупателя по необходимому товару и помощь при выборе;

· Подсчет стоимости выбранного товара и оформление продавцом товарной накладной;

· Оплата выбранных товаров на кассе;

· Выдача купленных товаров со склада в зоне выдачи;

· При необходимости запуск товара работником выдачи;

· Завершение продажи, прощание с покупателем.

Также в магазине осуществляются различные услуги. К ним относятся сборка ПК, диагностика неисправностей и ремонт компьютерной техники, и доставка товара на указанный покупателем адрес. В связи с этим количество этапов может меняться.

Помимо магазина, в который люди сами приходят, на базе магазина «Спэйс» организован Интернет-магазин с аналогичным названием. Здесь покупатели имеют возможность, не выходя из дома приобрести товар с доставкой до квартиры. На сайте размещен каталог товаров, представленных в магазине, с фотографиями и описанием каждого товара. Интернет-магазин не подразумевает развернутую консультацию при выборе товара и поэтому цены в нем несколько ниже, чем в обычном магазине. Следовательно, и процесс продажи отличается от описанного выше.

Он включает следующие этапы:

· Заказ покупателем товара через Интернет;

· Принятие и обработка заказа оператором, ответственным за Интернет-магазин;

· Оператор связывается с покупателем, оговариваются способ доставки и наиболее удобное время, а так же способ оплаты;

· Упаковывание товара;

· Водитель отвозит заказ по указанному адресу и, если оплата происходит наличными, принимает оплату, отдает клиенту чек.

Такой способ продажи зачастую наиболее удобен как для покупателя, так и для продавца. Для покупателя, потому что при таком варианте покупки он не тратит время на поход в магазин, а для продавца, потому что сокращаются издержки обращения (содержание торгового помещения, персонала и т.д.).

Таблица 2. Основные показатели деятельности ООО «Компания Спэйс»

Показатель	Прошлый период III квартал 2010 г.	Отчётный период IV квартал 2010 г.	Отклонение от прошлого периода	Отчётный период в% к прошлому периоду
Товарооборот, USD	1181947,82	1381344,28	199396,46	116,87%
Валовой доход: уровень, % к товарообороту
Издержки обращения: уровень, % к товарообороту
Прибыль от реализации товаров: уровень, % к товарообороту
Среднесписочная численность работников, чел. в т. ч. торгово-оперативных работников
Выработка на 1 работника, USD	65663,77	76741,34	11077,57	116,87%
Выработка на 1 торгово-оперативного работника, USD	90919,06	106257,24	15338,18	116,87%
Торговая площадь, кв. м	500	500	0	100%
Товарооборот на 1 кв. м торговой площади, USD	2363,90	2762,69	398,79	116,87%

Как видно из таблицы 2, не смотря на то, что темпы роста прибыли превышают темпы роста товарооборота, предприятие работает не эффективно, так как темпы роста издержек обращения очень велики и превышают скорость роста товарооборота.

Фонд заработной платы в течение изучаемых периодов не изменялся. А так как выработка на одного работника увеличилась на почти на 17%, можно сделать вывод о более эффективном использовании имеющихся трудовых ресурсов.

2.3 Пути совершенствования технологического процесса в магазине «Спэйс»

Для улучшения своих экономических показателей в магазине «Спэйс» необходимо осуществить следующие мероприятия:

· сократить издержки обращения;

· увеличить количество часов работы в неделю до 70–80;

· повышение материальной заинтересованности работы персонала через распределение части прибыли;

· повысить требования к квалификации персонала;

· постоянно изучать покупательские потоки с помощью анкетирования покупателей. Это позволяет работать на опережение и заранее заказать нужный товар;

· увеличить эффективность использования торговой площади за счет установки дополнительного торгового оборудования и расширения ассортимента.

Качество торгового обслуживания в значительной степени зависит от количества и качества дополнительных торговых услуг. Все дополнительные услуги можно разделить на группы:

– оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;

– информационно-консультационные услуги;

– создание удобств покупателям.

Для «Компании Спэйс» целесообразно организовать на базе магазина авторизованный сервисный центр для осуществления гарантийного и постгарантийного обслуживания. Возможно введение новых видов услуг, таких как выезд специалиста домой к клиенту, диагностика и ремонт компьютера на месте (по возможности). Такой подход увеличит привязанность покупателя к одному магазину.

Также руководству компании следует уделить особое внимание обучению персонала, для того чтобы продавцы могли грамотно общаться с покупателями и улучшать качество обслуживания. Ведь сейчас покупатель обращает большое внимание на уровень сервиса а магазинах.

Кроме перечисленного выше, покупателям целесообразно в настоящее время предоставлять и такие виды услуг, которые не связаны напрямую с совершением покупки. В качестве таких услуг можно предложить такие, как:

· услуги по копированию;

· распечатывание документов с цифровых носителей;

· продажа и установка различного ПО и др.

Заключение

На предприятиях розничной торговли производятся различные операции, связанные с доведением товаров непосредственно до населения. При этом выполняются определенные торговые (коммерческие) и технологические функции.

К основным торговым функциям предприятий розничной торговли следует отнести: изучение покупательского спроса на товары; формирование ассортимента товаров; организацию закупок и завоза товаров; оказание торговых услуг покупателям; рекламирование товаров и услуг.

Основными технологическими функциями являются: приемка поступивших товаров по количеству и качеству; хранение товаров; выполнение операций, связанных с производственной доработкой товаров (маркировка и др.); внутримагазинное перемещение, размещение и выкладка товаров на торговом оборудовании в торговец зале; продажа товаров (предложение их покупателям, по мощь в выборе и др.); выполнение расчетов с покупателями.

Кроме того, розничные торговые предприятия выполняют функции, связанные с оказанием покупателям дополнительных услуг (доставка купленных товаров по указанному покупателем адресу, консультации специалистов с правилами пользования товарами и др.).

В данной курсовой работе были рассмотрены вопросы организации технологии работы магазина «Спэйс», ведущего торговую деятельность в городе Екатеринбург. Адрес предприятия – Россия, Свердловская область, г. Екатеринбург, ул. Вайнера, 13, ООО «Компания «Спэйс».

Форма собственности предприятия – общество с ограниченной ответственностью.

Ассортиментным профилем магазина является компьютерная техника, комплектующие и периферия.

Форма продажи товаров – розничная реализация методом продажи по образцам. Общая площадь магазина – 700 кв. м., торговая площадь предприятия – 500 кв. м.,Как видно, торговая площадь магазина составляет 71% общей площади, а неторговая площадь –29%.На основании этого можно сделать вывод, что площадь здания магазина используется эффективно. Но, несмотря на это, процент установочной площади всего 7%. Для увеличения эффективности работы в магазине рекомендуется провести мероприятия, направление на сокращение издержек и улучшение работы персонала.

В рыночных условиях розничная торговля России ориентирована на развитие торговой отрасли в соответствии передовым зарубежным опытом, где доля торговли в общем числе занятых превышает 20% общего числа работающих. В этом отношении магазин «Спэйс» не представляет исключения – на предприятии требуется решение ряда ключевых задач, главной из которых, несомненно, является повышение товарооборота и прибыли. Для этого необходимо организовать работу магазина в соответствии с мировыми стандартами: эффективно организованная продажа товаров способствует росту товарооборота магазина, лучшему удовлетворению спроса населения и обеспечивает рентабельную работу предприятия .

1. Памбухчиянц О.В. Организация и технология торговых процессов. – М.: Дашков и Ко, 2007. – 672 с.

2. Памбухчиянц О.В. Технология розничной торговли. – М.: Дашков и Ко, 2011. – 288 с.

3. Памбухчиянц О.В., Дашков Л.П. Коммерция и технология торговли. – М.: Маркетинг, 2000. – 448 с.

4. Панкратов Ф.Г., Панбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли. – М.: Маркетинг, 2005. – 220 с.

5. Панкратов Ф.Г., Серегина Т.К. Коммерческая деятельность. – М.: Маркетинг, 2003. – 320 с.

6. Панкратов Ф.Г., Серегина Т.К. Коммерческая деятельность. – М.: Маркетинг, 2004. – 580 с.

7. Технология торговых процессов. / Под ред. А.Ф. Моргуна. – М.: Экономика, 1996. – 384 с.

8. http://www.torgresh.ru. Основы организации деятельности розничного торгового предприятия – Торговые решения. 2005 г.

9. Торговое дело: экономика и организация: Учебник / Под общ. ред. проф. Л.А. Брагина и проф. Т.П. Данько. – М.: ИНФРА-М, 1997.

10. Молоткова Н.В., Соседов Г.А. Организация, технология и проектирование коммерческих предприятий: Учеб. пособие. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2004. 128 с.

11. ГОСТ Р 51303–99 «Торговля, термины и определения»

12. ГОСТ Р 51304–99 «Услуги розничной торговли. Общие требования»

ГОСТ Р 51303-99 Торговля, термины и определения.;

Http://www.torgresh.ru

4.4. Торгово-технологический процесс в розничной торговле

В процессе товародвижения от изготовителя к потребителю конечным звеном является розничная торговля. В розничной торговле материальные ресурсы становятся собственностью потребителя. Розничная торговля - продажа товаров населению для личного потребления, а также предприятиям и учреждениям для коллективного потребления или хозяйственных нужд. Товары продаются через предприятия розничной торговли (магазины) и мелкорозничной торговли (павильоны, киоски, палатки, ларьки). Функции розничной торговли:

■ исследует конъюнктуру, сложившуюся на товарном рынке;

■ определяет спрос и предложение на конкретные виды товаров;

■ осуществляет поиск товаров, необходимых для розничной торговли;

■ проводит отбор товаров, их сортировку при составлении требуемого ассортимента;

■ осуществляет оплату товаров, принятых от поставщиков;

■ проводит операции по приему, хранению, маркировке товаров, устанавливает на них цены;

■ оказывает поставщикам, потребителям транспорт-но-экспедиционные, консультационные, рекламные, информационные и другие услуги.

Розничная торговля является выражением малого бизнеса в России. Она отличается многообразием форм частного предпринимательства в виде 000, ЗАО, ОАО, ПБОЮЛ, кооперативов и др. Данные о продаже товаров, о товарных запасах, по ассортиментной и внутригрупповой структуре, об объемах неудовлетворенного спроса собирают в торговых отделах государственных органов управления (администраций районов города, Комитета по торговле, Департамента потребительского рынка товаров и услуг). Показателем, характеризующим объемы и качество розничной торговли, является товарооборот.

Розничный товарооборот - это объем реализации товаров в денежном выражении. Он характеризует заключительный этапа движения товаров из сферы обращения в сферу потребления. Он констатирует общественное признание стоимости и потребительной стоимости товаров, отражает пропорции между производством и потреблением, спросом и предложением, реализацией и денежным обращением, объемом и структурой торговой сети, материальными и трудовыми ресурсами. Структура розничного товарооборота:

1. Макроструктура - предусматривает общее, крупное деление товаров на роды (товары потребительские и производственно-технического назначения) и классы (продовольственные и непродовольственные товары).

2. Товарно-групповая структура - отражает деление товаров по назначению, производственному происхождению (хлебобулочные изделия, молочные продукты, одежда, обувь, мебель и др.).

3. Товарно-ассортиментная структура - учитывает соотношение отдельных видов товаров, входящих в определенную группу (одежда мужская, женская, детская; мебель для жилья, служебных помещений, офисов, дачи и т. п.).

4. Микроструктура - показывает удельный вес конкретного товара в объеме реализации данного ассортимента (костюмы, пальто, спецодежда; обувь зимняя, летняя, демисезонная; телевизоры цветные, черно-белые, переносные и т. п.).

На структуру розничного товарооборота влияют социально-демографические, экономические факторы, климатические условия, национальные особенности региона.

Переход к рыночной экономике, появление большого разнообразия организационно-правовых форм, торговых предприятий обусловили потребность в новых подходах к организации и технологии торговых процессов, широкому развитию частной инициативы и предпринимательства.

Технологические процессы в торговле связаны с движением товара как потребительной стоимости и представляют собой продолжение процесса производства в сфере обращения.

Торгово-технологический процесс в магазине представляет собой комплекс взаимосвязанных торговых и технологических операций и является завершающей стадией всего торгово-технологичеекого процесса товародвижения. Оперативные, торгово-технологические процессы в магазине - это совокупность торговых и технологических процессов, последовательно взаимосвязанных, целью которых является доведение товаров в широком ассортименте и надлежащего качества до потребления с наименьшими затратами труда и времени.

Торговый процесс обеспечивает смену формы стоимости. Предметом труда здесь являются не только товары, но и покупатели. Торговый процесс обеспечивает не только доведение товаров до потребителей, но и изучение спроса населения, формирование ассортимента, рекламу товара. Структура торгового процесса, последовательность выполнения различных операций зависят от степени хозяйственной самостоятельности магазина, формы продажи, вида и типа магазина.

Технологический процесс обеспечивает обработку товарных потоков начиная с поступления товара в магазин и заканчивая полной подготовкой их к продаже. Он включает в себя такие операции, как приемка товаров по количеству и качеству, хранение, фасовка, упаковка, перемещение, выкладка на торговом оборудований. Технологический процесс осуществляется без участия покупателей. Обособление операции позволяет определить объем работ по каждой из них, место, время и способы их выполнения, необходимую численность работников, их рациональную расстановку.

Технологический процесс в магазинах - это совокупность наиболее целесообразных способов и средств, используемых при переработке, перемещении и продаже товаров, а также при обслуживании покупателей. Все технологические операции, выполняемые в магазине, делятся на три группы:

■ обеспечивающие процесс продажи и обслуживания покупателей -.выкладка товаров в торговом зале, их отборка или отпуск, предоставление дополнительных услуг покупателям;

■ связанные с процессом хранения товарных запасов в установленном размере и ассортименте;

■ связанные с процессом подготовки товаров к продаже - обработка товаров, их фасовка, перемещение в торговый зал.

Характер и содержание каждой операции, затраты труда и времени на их выполнение зависят от метода продажи, вида торгового оборудования, типа магазина и размера его торговой площади, ассортимента реализуемых товаров и их упаковки, состава и площади подсобных помещений, применяемых средств механизации, организации труда, материальной ответственности.

Между всеми торгово-технологическими операциями, выполняемыми в магазине, существует тесная взаимосвязь, поэтому результат каждой из них зависит не только от своевременности ее выполнения, но и от своевременности выполнения других операций.

В зависимости от степени готовности товаров, поступающих в магазины, способов их доставки, применяемых методов продажи различают три схемы торгово-технологического процесса.

Широко распространенной, но и наиболее сложной является первая технологическая схема, включающая разгрузку товаров из автотранспорта, приемку их по количеству и качеству, размещение на хранение, подготовку к продаже, подачу в торговый зал и продажу.

Вторая схема торгово-технологического процесса в магазине включает разгрузку товаров с автотранспорта, приемку их по количеству и качеству, хранение и продажу.

Третья схема торгово-технологического процесса предусматривает разгрузку товаров с автотранспорта, приемку по количеству и качеству и продажу.

Применение только одной какой-либо из схем в пределах одного магазина в настоящее время затрудняется, так как поступающие товары имеют различную готовность к реализации. Поэтому в практике работы большинства магазинов используются одновременно все три торгово-технологические схемы.

Схему торгово-технологического процесса разрабатывают для каждого конкретного магазина с учетом условий работы.

К факторам, влияющим на организацию торгово-технологического процесса в магазинах, относят:

■ уровень развития производства товаров;

■ состояние торговли и ее материально-технической базы;

■ квалификацию работников торговли, рост благосостояния и культуры населения.

Торгово-технологический процесс в магазине представляет собой комплекс взаимосвязанных торговых (коммерческих) и технологических операций и является завершающей стадией всего торгово-технологического процесса товародвижения. На этой стадии к осуществлению торгово-технологического процесса товародвижения подключаются розничные покупатели. Они, в зависимости от применяемых методов продажи товаров, могут играть в этом процессе весьма активную роль.

Структура торгово-технологического процесса, последовательность выполнения различных операций зависят от степени хозяйственной самостоятельности торгового предприятия, применяемого метода продажи товаров, типа, размера магазина и других факторов.

Большую роль в торгово-технологическом процессе играют коммерческие операции. Их своевременность и качество выполнения влияют на широту и глубину ассортимента предлагаемых товаров, бесперебойность торговли ими и в целом на качество обслуживания покупателей. К числу таких операций относят: изучение спроса покупателей, составление заявок на завоз товаров, формирование оптимального ассортимента, организацию рекламы. Естественно, что в самостоятельных торговых предприятиях характер коммерческих операций более сложный, чем в магазинах, не обладающих хозяйственной самостоятельностью. ,""";■:

В общем виде схема торгово-технологического процесса в магазине самообслуживания с отделом индивидуального обслуживания покупателей представлена на схеме.

Таким образом, торгово-технологический процесс в магазине можно разделить на три основные части:

■ операции с товарами до предложения их покупателям;

■ операции непосредственного обслуживания покупателей;

■ дополнительные операции по обслуживанию покупателей.

На качество торгового обслуживания существенное влияние оказывают операции с товарами до предложения их покупателям. К ним относятся:

■ разгрузка транспортных средств;

■ доставка товаров в зону приемки;

■ приемка товаров по количеству и качеству;

■ доставка товаров в зону хранения, подготовки к продаже или непосредственно в торговый зал (в зависимости от степени готовности их к продаже);

■ хранение товаров;

■ подготовка товаров к продаже;

■ перемещение товаров в торговый зал;

■ выкладка товаров на торговом оборудование.

Наиболее ответственную часть торгово-технологического процесса в магазине составляют операции непосредственного обслуживания покупателей, к которым относятся:

■ встреча покупателя;

■ предложение товаров;

■ отбор товаров покупателями;

■ расчет за отобранные товары;

■ оказание покупателям дополнительных услуг.

На этой стадии торгово-технологического процесса между покупателями и персоналом магазина возникают межличностные психологические контакты, которые отражают сложные экономические отношения, связанные с куплей-продажей товаров. Поэтому в магазине должны быть созданы все условия для беспрепятственного ознакомления покупателей с предлагаемым ассортиментом товаров, для удобной отборки ими товаров и т. д. Третья часть торгово-технологического процесса включает выполнением операций, связанных с дополнительным обслуживанием покупателя. Они направлены на оказание ему разнообразных услуг, связанных с приобретением товаров (прием предварительных заказов, комплектование подарочных наборов и т. д.).

Торгово-технологический процесс в магазине должен строиться на основе следующих основных принципов:

■ обеспечение комплексного подхода к его построению;

■ создание максимальных удобств для покупателей;

■ достижение наиболее рационального использования помещений и торгово-технологического оборудования магазина;

■ создание для работников магазина благоприятных условий труда и отдыха, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда.

Основные принципы организации торгово-технологического процесса в магазинах позволяют:

■ обеспечить комплексный подход к выработке оптимальных вариантов продажи товаров;

■ обеспечить наилучшие условия выбора товаров; их приобретение, экономии времени покупателей;

■ обеспечить соответствие торгово-технологического процесса научно-техническому уровню, использование передовой техники, прогрессивных трудовых процессов, научной организации труда;

■ достигать экономической эффективности торгово-технологического процесса за счет ускорения оборачиваемости товаров, экономии труда, роста его производительности, снижения издержек обращения;

■ сохранять физико-химические свойства товаров. Все эти принципы учитывают при составлении схемы торгово-технологического процесса в магазине.

Торговля является одной из важнейших отраслей народного хозяйства, поскольку она обеспечивает обращение товаров, их движение из сферы производства в сферу потребления. Ее можно рассматривать как вид предпринимательской деятельности, связанный с куплей продажей товаров и оказанием услуг покупателям.

В зависимости от цели, с которой приобретаются товары, торговлю делят на два вида:

• оптовую (торговля товарами с последующей их перепродажей или профессиональным использованием);
• розничную (торговля товарами и оказание услуг покупателям для личного, семейного, домашнего использования, не связанного с предпринимательской деятельностью).

Долговременной целью деятельности розничного торгового предприятия является максимизация прибыли. Реализовать эту цель можно лишь через максимальное удовлетворение нужд потребителей.

Наряду с названной целью в зависимости от конкретных условий, могут существовать и другие критерии - например, увеличение рыночной доли, минимизация издержек и др.

На предприятиях розничной торговли производятся различные операции, связанные с доведением товаров непосредственно до населения. При этом выполняются определенные торговые (коммерческие) и технологические функции.

К основным торговым функциям предприятий розничной торговли следует отнести:

• изучение покупательского спроса на товары;
• формирование ассортимента товаров;
• организацию закупок и завоза товаров;
• оказание торговых услуг покупателям;
• рекламирование товаров и услуг.

Технологический процесс включает в себя совокупность последовательно взаимосвязанных способов, приемов и трудовых операций, направленных на сохранение потребительских свойств товаров и ускорения доведения товаров до торговой сети и потребителей. Технологический процесс обеспечивает обработку потоков, начиная с поступления товаров в магазин и кончая полной подготовкой их к продаже. Технологический процесс включает такие операции, как приемка товаров по количеству и качеству, хранение, фасовка и упаковка товаров, их перемещение и выкладка в торговых залах и др.

Важно различать технологический и торговый процессы. Торговый процесс обеспечивает смену форм стоимости. Особенность этого процесса заключается в том, что предметом труда здесь являются не только товары, но и покупатели. Работники магазинов осуществляют продажу товаров и обслуживание покупателей, а покупатели участвуют в торговом процессе. Обеспечивая непосредственное доведение товаров до потребителей, торговый процесс включает в себя и такие виды организации коммерческой деятельности, как изучение спроса населения, формирования ассортимента и рекламу товаров, оказание покупателям дополнительных услуг, текущее пополнение товаров и др.

Основными принципами организации этих процессов в торговых предприятиях являются:

• Обеспечение комплексного подхода к выработке оптимальных вариантов продажи товаров.
• Обеспечение наилучших условий выбора товаров, экономия времени покупателей, высокий уровень торгового обслуживания.
• Достижение оптимальной экономической эффективности технологического процесса путем ускорения оборачиваемости товаров, экономии труда, роста его производительности, снижения издержек обращения.

Эти факторы определяют динамичность торгового и технологического процесса.

Организация торгово-технологического процесса, последовательность выполнения различных операций зависят от потребительских свойств товаров, степени их готовности к продаже, принятой системы товародвижения, формы продажи, вида и типа торгового предприятия.

Приемка товаров по количеству и качеству осуществляется в соответствии с инструкциями "О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству", "О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству", если в договорах - поставки, стандартах и ТУ не предусмотрен другой порядок приемки товаров.

Приемка товаров по количеству - это сверка массы, числа мест, единиц фактически поступивших товаров с показателями сопроводительных документов.

Приемка товаров по качеству - это выявление качества и комплектности товара, соответствия тары, упаковки, маркировки установленным требованиям, а также сопроводительным документам (сертификат качества, санитарный сертификат, ветеринарный сертификат).

После приемки товара необходимое его количество поступает в торговый зал, а остальная часть перемещается в складские помещения. При организации хранения товаров основное внимание должно быть уделено борьбе с товарными потерями. Рациональная организация хранения предполагает создание условий хранения товаров в соответствии с их физико-химическими свойствами, оптимальное размещение товаров в местах хранения с учетом времени их поступления и очередности продажи, частоты спроса, эффективного использования площади кладовых. Наиболее сложной и трудоемкой операцией торгового и технологического процесса в продовольственных магазинах является подготовка товаров к продаже, в частности их фасовка. При торговле предварительно расфасованными товарами подготовительные операции сводятся к минимуму, что позволяет значительно ускорить процесс их продажи.

Подготовленные к продаже товары перемещают в торговый зал. Товары доставляют в то время, когда в нем находится минимальное количество покупателей, чтобы не препятствовать процессу продажи.

Продажа товаров - завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине.

Таким образом, организация торгово-технологического процесса на торговом предприятии должна способствовать наиболее эффективному доведению товара в широком ассортименте надлежащего качества до покупателя с наименьшими затратами труда и времени при высоком уровне торгового обслуживания.

Качество торгового обслуживания определяется минимальным временем, затраченным на приобретение товаров, удобством и комфортом обслуживания, экономической эффективностью работы магазинов.

Организация торгового и технологического процессов в магазине

В настоящее время основными, по степени их влияния на общую эффективность деятельности торгового предприятия, считаются этапы торгово-технологического процесса, на которых осуществляется связь предприятия с элементами его внешней среды, т.е. этапы коммерческой деятельности.

Коммерческая деятельность в торговле - понятие более широкое, чем простая купля-продажа товара. Чтобы акт купли-продажи состоялся, торговому предпринимателю необходимо совершить некоторые оперативно-организационные и хозяйственный операции, в том числе изучение спроса населения и рынка сбыта товаров, нахождение поставщиков и покупателей товаров, налаживание с ними рациональных хозяйственный связей, транспортировку товаров, рекламно-информационную работу по сбыту товаров, организацию торгового обслуживания и т.д.

Деятельность торгового предприятия не протекает самостоятельно. Она направляется людьми, регулируется ими и управляется.

Система управления коммерческой деятельностью предприятия - это система, ориентированная на рынок, означающая не только организацию взаимосвязанной структуры задействованных в ней процессов предприятия, но и их сочетание со всеми внешними факторами. Управление коммерческой деятельностью ставит своей непосредственной задачей внести определенную упорядоченность в коммерческие и торговые процессы, организовать совместные действия работников, участвующих в этих процессах, достичь согласованности и координации действий. При этом управление направлено на оптимизацию работы сотрудников в целях повышения эффективности коммерческих процессов и достижения конечных целей предприятия.

В современных условиях деятельность торгового предприятия связана с предпринимательством, коммерцией, эконометрикой, экономической кибернетикой и информатикой. Этим определяется новый качественный уровень и экономический рост рынка. Соответствующим образом должна строиться и организационная структура управления торговым предприятием.

Коммерческая деятельность различных торговых предприятий имеет много общего. Однако конкретные управленческие решения, разработанные и реализованные одними торговыми предприятиями, не всегда могут быть использованы другими предприятиями. Это обусловлено изменениями факторов внешней среды. Кроме того, стремительно изменяются условия функционирования самого торгового предприятия. Следовательно, процесс управления должен определяться параметрами окружающей среды и их переменными величинами в пределах торгового предприятия.

Управление коммерческой деятельностью базируется на общих принципах и методах управления. Рассмотрим основополагающие принципы построения управления коммерческой деятельностью торгового предприятия.

Основные принципы построения управления коммерческой деятельностью торгового предприятия

Рассмотрим более подробно содержание элементов данной схемы:

1. Обеспечение согласованности между подразделениями (службами). Каждому подразделению (службе) торгового предприятия свойственны определенная предназначенность и выполняемые функции, т. е. они обладают в той или иной степени автономностью. Вместе с тем их действия должны быть скоординированы и согласованы во времени, что обусловливает единство системы управления торговым предприятием.
2. Обеспечение взаимодействия между коммерческой деятельностью и целями торгового предприятия. Коммерческая деятельность формируется и изменяется в соответствии с интересами и потребностями предприятия. Следовательно, функции управления коммерцией реализуются с учетом целей торгового предприятия.
3. Обеспечение иерархичности структуры управления. Характерным признаком управления является иерархический ранг. Организация управления коммерческой деятельностью должна быть ориентирована на вертикальные и горизонтальные связи.
4. Обеспечение комплексного подхода в управлении. С позиции комплексности принимаются во внимание все факторы, воздействующие на управленческие решения коммерческой деятельности. Предусматривается также связь коммерческих процессов торгового предприятия с субъектами внешней среды. Обеспечение малозвенности в структуре управления. Под малозвенностью понимается несложная структура управления. Но при этом должны достигаться стабильность и надежность управления коммерческой деятельностью.
5. Обеспечение адаптивности структуры управления. Внутренняя и внешняя среда подвержена постоянным изменениям. Особенно это проявляется в период зарождения потребительского рынка. Поэтому гибкость и приспособляемость структуры управления коммерческой деятельностью к переменам и условиям окружающей среды имеют существенное значение.
6. Обеспечение исполнительной информацией. Выработка и принятие управленческих решений основываются на исполнительной информации. Она включает получение исходной информации, обработку, анализ и выдачу результатов управляющего воздействия. Эта задача выполняется с помощью современных технических средств, позволяющих автоматизировать процесс информационного обеспечения.

Управление коммерческой деятельностью нельзя отделить от системы управления торговым предприятием, которое выполняет еще и функции, связанные с технологической, экономической и финансовой деятельностью. Следовательно, при построении структуры управления коммерческой деятельностью необходимо учитывать взаимодействие и соподчиненность всех составляющих элементов, образующих целостную систему управления торговым предприятием. Технологический процесс в магазине представляет собой совокупность взаимосвязанных и последовательных операций, обеспечивающих доведение товаров до конечных потребителей с полным сохранением качества при наименьших затратах труда и высоком уровне торгового обслуживания.

Специфика технологического процесса в магазине состоит в том, что здесь завершается движение товара и осуществляются операции коммерческого характера, связанные со сменой форм стоимости.

Операцией называется часть технологического процесса, выполняемая работниками путем применения определенных способов и приемов.

Технологические операции магазина включают транспортировку товаров, приемку их по количеству и качеству, хранение, подготовку к продаже, преобразование производственного ассортимента в торговый, продажу товаров и услуг.

Технологический процесс магазина условно можно подразделить на основные и вспомогательные операции.

К основным относятся операции, связанные с продажей товаров и обслуживанием покупателей: выявление спроса, формирование конкурентоспособного ассортимента товаров, его размещение и выкладка в торговом зале, операции по отпуску (отбор, взвешивание, отмеривание и т. д.), расчет за товары, упаковка покупки, оказание дополнительных услуг.

Вспомогательные операции включают приемку товаров по количеству и качеству, распаковку, доставку в кладовые, хранение, подготовку к продаже, доставку в торговый зал, организацию хранения и сдачи тары.

Структура и последовательность операций представлена на рис. 2.5.

На технологический процесс магазина влияет ряд факторов. Важнейшими из них являются: уровень развития торговли, объем и структура товарного предложения, степень подготовленности товаров к продаже, методы продажи, состояние товарных запасов, система товароснабжения, тип, размер и специализация торгового предприятия, степень его хозяйственной самостоятельности. Под их влиянием формируется набор и последовательность операций технологического процесса магазина.

В торговой практике сложились три основные схемы технологического процесса (рис. 2.6).

Первый вариант (I) включает приемку товаров по количеству и качеству и подачу их сразу же в торговый зал для продажи. Это наиболее прогрессивная схема. Она возможна при доставке товаров, полностью подготовленных к продаже, в таре-оборудовании.

По второму варианту (II) технологический процесс предполагает направление товара после приемки на хранение, а затем в торговый зал для продажи. В данном случае возникает потребность в специальных помещениях для хранения. Необходимость применения этого варианта возникает в том случае, если требуется накопление товаров в залах. Подача транспорта под выгрузку

Выгрузка товаров

из контейнеров

Приемка товаров и распределение в зависимости от готовности к продаже и других факторов

для продажи для доработки для хранения

Производственная доработка

Подготовка к продаже

Формирование торгового ассортимента III * " т Отпуск через прилавок | Отбор товаров покупателями Расчет Выкладки (рвзмещение) товаров для отпуска покупателям

Дополнительные услуги

Поток товаров Поток покупателей

Документально-информационный поток

Рис. 2.5. Структура и последовательность технологического процесса в магазине.

Наиболее сложной и менее экономичной является третья схема (III), при которой товары, поступившие в магазин, требуют предварительной подготовки к продаже (фасовки, утюжки, чистки и т. д.).

При любой из них весь технологический процесс можно разделить на несколько этапов.

Первый этап включает операции с товарами до предложения их покупателям в торговом зале. К ним относятся: разгрузка товаров, приемка и подготовка их к продаже, создание требуемого режима хранения. Поступление товаров

Разгрузка автомашин Приемка товаров по когачеству по качеству Транспортировка товаров

III вариант

В торговый зал

Размещение на хранение 3.2.

Хранение товаров 3.3.

Транспортирование в места подготовки товаров к продаже 3.4.

Подготовка товаров к продаже 3.5.

Транспортирование товаров в торговый зал 1.1.

Размещение

и выкладка товаров в торговом зале 1.2.

Процесс продажи товаров и обслуживание покупателей 1.3.

Дополнительные услуги 2.1.

Размещение на хранение 2.2.

Хранение 2.3.

Транспортирование товаров в торговый зал

Рис. 2.6. Варианты технологического процесса в магазинах в зависимости от степени подготовленности товаров к продаже.

Второй этап охватывает операции, связанные с непосредственным обслуживанием покупателей. Это наиболее ответственный участок технологического процесса. Здесь на высоком уровне должны быть осуществлены демонстрация товаров в действии, помощь в выборе, квалифицированный подбор товаров, их размещение, расчетные операции. Особенность этого этапа заключается в том, что при выполнении операций работники магазинов не только должны иметь профессиональные навыки выполнения всех операций с товаром, но и хорошо изучить психологию покупателя.

Третий этап включает операции по оказанию дополнительных услуг: раскрой тканей, прием предварительных заказов, подгонка швейных изделий, купленных в магазине, по фигуре и т. д.

Все операции технологического процесса взаимосвязаны, выполняются в четкой последовательности и оказывают непосредственное влияние на конечный результат работы магазина.

Важнейшими принципами организации внутримагазинного торгово-технологического процесса являются:

комплексный подход к определению рациональной схемы технологического процесса для конкретного магазина;

соответствие технологии работы магазина современному научно-техническому уровню развития торговли, достижениям отечественного и зарубежного опыта;

эффективность принятой технологической схемы работы магазина, обеспечивающей рациональное использование материальных, трудовых и финансовых ресурсов;

создание условий для полной сохранности товаров и их потребительной стоимости;

сокращение применения ручного труда и улучшение использования торгово-технологического оборудования.

Метод продажи является главным фактором, определяющим содержание и последовательность операций технологического процесса. От этого зависят количество и характер операций, схема размещения функциональных помещений и потребность в площадях и торгово-технологическом оборудовании.

Внедрение прогрессивных методов доставки и продажи товаров обуславливает особые требования как к организации технологического процесса в магазине, так и к его устройству: планировке и компановке технологических зон, разгрузочных площадок, дебаркадеров, прочности покрытий пола и другим конструктивным элементам.

Внедрение современных технологических решений в розничных торговых предприятиях обеспечивает интенсификацию всего торгового процесса.

Основными направлениями рационализации технологического процесса в магазине являются широкое внедрение прогрессивных методов продажи товаров и обслуживания покупателей, разработка рациональных схем планировки магазинов и их торговых залов, повышение уровня технического оснащения, обеспечение бесперебойного снабжения магазинов максимально подготовленными к продаже товарами, рациональное их размещение и выкладка, совершенствование работы узлов расчета. Повышению эффективности технологического процесса магазина будет способствовать применение тары-оборудования. Непременным условием при этом является поставка товаров, полностью подготовленных к продаже. В таком случае значительно сократится число технологических операций с товаром в магазине: из технологического процесса магазина будут исключены самые трудоемкие операции, связанные с вскрытием тары, фасовкой, подготовкой товаров к продаже и т. п., что обеспечит снижение затрат на их осуществление. 2.3.2.

В процессе своей деятельности предприятие должно принимать ряд решений:

• какой товар или номенклатуру товаров следует выпускать и продавать;
• на какие рынки надо выходить с этим и как укрепить свои позиции на рынке;
• как выбрать оптимальную технологию производства;
• какие приобретать и как их использовать;
• как распределить имеющиеся модели и ;
• каких предприятие предпочитает (должно) достигнуть в отношении технических характеристик выпускаемого товара, его качества, эффективности производства.

Деятельность, направленная на решение этих вопросов, называется общей деловой политикой предприятия или компании.

Основными целями предприятия могут быть:

• завоевать или удержать большую долю какого-либо рынка для своего товара;
• добиться более высокого качества своего товара;
• занять в отрасли лидирующее положение в области технологии;
• добиться максимального использования имеющихся сырьевых, людских и финансовых ресурсов;
• повысить прибыльность своих операций;
• добиться максимально возможного уровня занятости.

В результате деятельности деловая политика определенного предриятия превращается в конкретный план действий по ее осуществлению, который включает три этапа:

1. установление своевременных четких , которых собирается достичь фирма в результате своей основной цели деятельности;
2. определение основных стратегических направлений и действий, которые предприятие должно осуществлять для достижения поставленных целей. При этом во внимание принимается два основных фактора:
   • каким образом и в какой степени на предприятие в процессе его деятельности будут воздействовать внешние факторы;
   • каковы имеющиеся слабые стороны предприятия и его внутренние возможности. В какой степени будут преодолены первые, а вторые потенциально использованы;
3. разработка гибкой системы долгосрочного планирования, вписывающейся в структуру деятельности предприятия (определение стратегии, которая обеспечит достижение поставленных целей).

Называют общую цель, вызывающую у членов организации совместные устремления к чему-то. Формулирование миссии — это ответ на вопрос: почему делает то, что она делает. Миссия — это цель, объединяющая множество ролей. На основании миссии формулируются долгосрочные цели предприятия или качественные результаты, которые она предполагает достичь за пределами планового периода, к которому собирается приблизиться.

Стратегия — это способ или средство достижения долгосрочной цели. Стратегия отвечает на вопрос: какие альтернативные варианты лучше использовать: имеющиеся в ресурсы или возможности для достижения поставленных целей.

Задачи предприятия — достичь результатов, которые предполагается получить в пределах планового периода. Они определяются интересами владельца, размерами капитала, ситуацией внутри предприятия, внешней средой. Право постановки задачи перед персоналом предприятия остается за владельцем независимо от его статуса (частное лицо, государственные органы или акционеры).

Задачами действующего предприятия являются:

• получение дохода владельцем предприятия (среди владельцев могут быть государство, акционеры, частные лица);
• обеспечение потребителей продукцией предприятия в соответствии с договорами и рыночным спросом;
• обеспечение персонала предприятия заработной платой, нормальными условиями труда и возможностью профессионального роста;
• создание рабочих мест для населения, живущего в окрестностях предприятия;
• охрана окружающей среды: земли, воздушного и водного бассейнов;
• недопущение сбоев в работе предприятия (срыва поставки, выпуска бракованной продукции, резкого сокращения объемов производства и снижения рентабельности).

Важнейшая задача предприятия во всех случаях — получение дохода за счет реализации потребителям производимой продукции (выполненных работ, оказанных услуг). На основе полученного дохода удовлетворяются социальные и экономические запросы трудового коллектива и владельцев средств производства.

Фомирование цели фирмы

Политика как и стратегия относится к категории средств. Политика отвечает на вопрос: каким образом должны выполняться задачи? .

На фирме к процессу формулирования цели предъявляют определенные требования:

• цели должны быть достижимы и реальны;
• цели должны быть понятны и недвусмысленно сформулированы;
• цель должна быть описана максимально в терминах и получить требуемое количественное оформление;
• цель должна иметь сроки исполнения;
• цели должны мотивировать действия исполнения в правильном направлении;
• цель должна быть формулируема и формализована;
• цели индивидуальные и групповые цели предприятия и фирмы должны быть совместимы;
• цели направлены на определенный эффект и должны быть пригодны для проверки и корректировки.

При формировании целей любое предприятие обязательно проводит анализ среды своего существования. Анализ среды организации — это процесс определения критически важных элементов внешней и внутренней среды, которые могут оказывать влияние на способности фирмы в достижении своих целей. При анализе среды фирмы различают внутреннюю и внешнюю среду.

Факторами внутренней среды предприятия выступают персонал, средства производства, информационные и денежные ресурсы. Результатом взаимодействия этих факторов становится готовая продукция (выполненная работа, оказанные услуги). Внутренняя среда состоит из элементов, служб, отделов, которые непосредственно участвуют в процессе производственной деятельности и включают маркетинг, менеджмент, персонал, организацию процесса деятельности, мотивацию. Изменение этих элементов в той или иной степени определяет деятельность фирмы. Это те элементы, на которые фирма непосредственно воздействует.

Факторами предприятия выступают потребители продукции, поставщики производственных компонентов, а также государственные органы и население, живущее в окрестностях предприятия. Внешняя среда непосредственно обусловливает эффективность работы предприятия. Внешнее окружение включает в себя поставщиков, потребителей, государство, конкурентов, общество, природу, финансовые инструменты, фискальную политику. Внешняя среда состоит из рабочей и общей среды .

Рабочая среда — это непосредственные элементы, с которыми предприятие соприкасается. Для каждой фирмы рабочая среда может быть более или менее одинакова в зависимости от отраслевой принадлежности и общей деловой политики. Поставщики, потребители, конкуренты формируют ближайшее окружение, т. е. рабочую среду, остальное все входит в дальнее окружение, которое формируется из социальных, политических, экономических и технологических факторов.

Общая среда формирует стратегию фирмы и определяет направление ее развития. При этом фирма обязательно учитывает влияние рабочей среды и свои внутренние возможности. Совокупность внутренней и внешней среды является организационной средой предприятия.